«Искусство государственного управления на деле сводится к одному — искусству быть честным», — сказал когда-то автор Декларации Независимости США Томас Джефферсон. Эти слова как нельзя лучше применимы и к искусству ведения бизнеса, конкретнее, к взаимоотношениям с клиентами. Прямой обман заказчика либо сокрытие негативной информации, способной повлиять на его решение о сотрудничестве никогда не окупаются в долгосрочной перспективе.
К сожалению, многие менеджеры по продажам придерживаются другого мнения. И я не говорю о записных обманщиках, отъявленных лжецах — с ними как раз всё ясно. Речь идёт о добросовестных, в общем-то, работниках, перед которыми каждый день встаёт непростая дилемма: сказать правду — и рисковать потерей клиента, или промолчать в надежде «авось пронесет» — и закрыть сделку здесь и сейчас. Согласитесь, сделать выбор в пользу первого варианта очень непросто.
Продавали — веселились, подсчитали — прослезились
В прошлом году у целого ряда американских сотовых операторов возникла серьёзная проблема. В рамках агрессивного продвижения услуг мобильной связи сотрудники торговых точек вовсю расписывали преимущества своих компаний, и прежде всего — ничем не ограниченную клиентскую поддержку по телефону.
Оказалось, что обещания «звоните нам, сколько хотите» были ложью. Как выяснилось, за US$39.95 (стоимость базового тарифного плана в месяц) оператор сотовой связи просто не может позволить своей службе поддержки отвечать более чем на один звонок клиента в месяц!
Ситуация не так проста, как кажется на первый взгляд. Можно понять сотовую компанию, которая не хочет включать стоимость неограниченной клиентской поддержки в цену тарифного плана, так как это существенно снизит привлекательность предложения. Понятна и позиция продавца, не желающего пугать потенциального покупателя перспективой ограниченного сервиса, тем более, что большинству клиентов сервис этот вроде как и не очень нужен.
Результат такой политики оказался весьма неприятным. Резко выросла доля продаж дорогих сотовых телефонов с массой дополнительных опций, самостоятельно разобраться в которых неискушённому покупателю крайне сложно. Как следствие, повысилась и потребность в клиентском сервисе. А вместо обещанной «неограниченной поддержки» клиенту приходилось буквально часами «висеть» на телефоне, выслушивая бесконечные «ваш звонок очень важен для нас; к сожалению, все операторы заняты». Теряющие массу времени, раздражённые, неудовлетворённые клиенты… Не самый лучший итог рекламной кампании.
Вернёмся к нашим баранам
Необходимость обеспечения честной позиции подрядчика по отношению к заказчику — главная причина того, почему я являюсь оппонентом разделения клиентских отделов типографий на SR (sales representatives) и CSR (customer service representatives). Напомню смысл этой идеи: первые занимаются исключительно поиском клиентов, в то время как вторые отвечают за взаимодействие в процессе работы над конкретными заказами.
Несомненно, у такого подхода много плюсов, и главный из них — упрощение кадрового вопроса. Набрать людей без опыта, которые будут звонить и бегать по потенциальным клиентам, достаточно легко; привлечь специалистов на окладе, которые будут вести заказы, тоже не слишком сложно. Куда труднее найти работников, которые будут совмещать в одном лице хороших продажников и грамотных полиграфистов.
И тем не менее подход разделения клиентского отдела имеет один ключевой изъян. А именно, невозможность обеспечить ту самую честность перед заказчиком.
В самом деле, при таком подходе SR заинтересован только в том, чтобы взять заказ. Что будет потом, его интересует мало. Он закрывает сделку, получает свой процент и движется дальше. Поэтому заставить его говорить потенциальному клиенту не вполне приятную правду практически невозможно.
Обеспечивать выполнение обещаний «продажников» приходится CSR?у. Но его совесть чиста — ведь это не он брал на себя заведомо невыполнимые обязательства! CSR'а интересует лишь одно — обеспечить безупречность собственной позиции, снять с себя всякую ответственность за действия других. Удовлетворение клиента не стоит на первом месте в списке его приоритетов, тем более, что очень часто доход CSR'а мало зависит от результатов его взаимодействия с заказчиком.
Вот и получается, что при таком подходе почти каждый клиент типографии делает всего один заказ — первый, он же последний. А наличие в каждом конкретном случае двух исполнителей (причём и у того, и у другого «своя правда») сильно затрудняет поиск причин такого положения.
И наоборот, объединение двух функций в одном работнике позволяет создать у него заинтересованность в долговременных, плодотворных и конструктивных отношениях с заказчиком. Которые возможны только на базе правды. И любой менеджер, поработавший в подобной системе некоторое время, это хорошо понимает.
Кроме, конечно, записных обманщиков и отъявленных лжецов. Но с ними как раз всё ясно.
