Статья

В настоящей статье я хочу порассуждать о конфликтах, вызванных претензиями клиента к качеству выполнения печатной продукции, и о том, как в подобной ситуации действовать типографии. К сожалению, как бы мы ни стремились стандартизировать печатную продукцию и нормировать подходы к оценке ее качества, большинство проблем в полиграфии остается в так называемой серой зоне.

Действительно, если количественные параметры определить относительно просто, то с параметрами качественными ситуация иная. К примеру, стандарт ISO 12647-1 устанавливает допустимые отклонения от нормативных значений оптических плотностей красок или максимальный размер неприводки. Здесь всё ясно. А как быть с требованиями ОСТ 29.124-94 о недопустимости при производстве изданий затеков клея, смазывания краски или осыпания фольги? Какой максимальный размер затека клея является допустимым, а какой следует считать браком? Является ли браком черная марашка диаметром 0,1 мм? А диаметром 0,5 мм, но желтая? И как установить допустимую интенсивность или ширину полосы отмарывания? К сожалению, в большинстве случаев обоснованность претензии заказчика невозможно подтвердить или опровергнуть на основании норм и стандартов, принятых в полиграфии. Как же быть?

Целеполагание: типография

Прежде всего необходимо определить цели, которые ставят перед собой участники конфликта. От того, насколько верно они поставлены или поняты, зависят глубина и болезненность противоречий.

Типографии часто видят свою цель в том, чтобы доказать свою правоту и соответственно неправоту заказчика. Эта цель неверная, точнее говоря, это вообще не цель, а метод. Цель должна определять выгодный для типографии исход конфликта. Правильная цель такова: уладить конфликт с минимальным ущербом для себя.

Избрав жесткую позицию, направленную на безусловное отклонение претензий, типография далеко не всегда может достичь максимально выгодного для себя результата. Да, она избежит прямых расходов, но, весьма вероятно, потеряет заказчика, что может оказаться куда более существенным ущербом. Кроме того, не исключены косвенные потери, например имиджевые.

При этом я вовсе не предлагаю обязательно удовлетворять любые претензии клиента. Как раз наоборот — принцип минимизации ущерба несовместим с изначально слабой позицией исполнителя. Но, чтобы понять, как достичь поставленной цели, необходимо проанализировать позицию противной стороны.

Целеполагание: заказчик

Неверно считать, что цель заказчика — добиться устранения недостатков или материальной компенсации ущерба, реального или вымышленного. Это тоже не цель, а метод, хотя клиент часто не видит разницы между ними (или даже вообще не задумывается о своих истинных целях).

Диапазон истинных целей заказчика необычайно широк. При этом получение продукции, которая соответствует его представлениям о качестве, далеко не самая частая из возможных целей. Среди распространенных вариантов: избежать ответственности за неудачу (перед своим руководством); получить поощрение за хорошее выполнение поставленной задачи (опять же, от руководства); извлечь материальную выгоду из ситуации (для компании или, нередко, для себя лично); удовлетворить собственные амбиции или потешить самолюбие, настояв на своей правоте и унизив оппонента; использовать ситуацию для сокрытия или устранения собственных ошибок (зачастую куда более значительных, нежели ошибки типографии); воспользоваться ситуацией для оправдания смены подрядчика в собственных корыстных интересах…

Стратегия, избираемая типографией в конфликте, должна напрямую зависеть от истинных целей заказчика. Соответственно вероятность благоприятного исхода также определяется тем, насколько верно они поняты.

Цель определяет средства

Независимо от избранной стратегии существуют общие правила, выполнение которых приведет к благоприятному исходу.

Максимальная детализация подходов к оценке качества и ответственности сторон. Чем более подробно и тщательно типография определяет эти подходы на начальном этапе взаимодействия с заказчиком, тем легче будет в дальнейшем решать проблемы. Многие типографии на стадии переговоров боятся отпугнуть клиента потенциально опасными для него условиями, непонятными терминами и жесткими рамками. Но опыт нашей типографии однозначно показывает, что такой разговор гораздо проще вести вначале, нежели после возникновения конфликта. Кроме того, профессионализм типографии, выраженный в детальном описании стандартов и мер ответственности, психологически экстраполируется и на те «серые» зоны, которые описать невозможно: если типография настолько опытна, следует с уважением относиться ко всему, что говорят ее специалисты.

Твердость в начале конфликта. То, как типография поведет себя в момент предъявления претензии, зачастую определяет исход конфликта. И здесь многое зависит от менеджера по работе с клиентами. К сожалению, очень часто неопытные или необученные менеджеры в этот момент дают слабину, внутренне соглашаясь с заказчиком. Этот психологический разлад, неискренность в отстаивании своей позиции («конечно, ваши претензии по сути справедливы, но у нас такие правила…») безошибочно подмечаются заказчиком и способны нанести невосполнимый ущерб.

Не менее вредна «бойцовская» реакция, готовность отрицать справедливость претензий, даже не разобравшись в сути дела («у нас такое невозможно по определению»).

Наиболее правильна спокойная и взвешенная позиция, выражающая обоснованную уверенность в качестве своей работы и одновременно готовность объективно разобраться в сути проблемы. При этом лучше всего вообще воздержаться от оценочных комментариев до всестороннего анализа ситуации.

Никакой благотворительности. Даже уступая клиенту, типография должна получить что-то взамен. Допустим, расходы на удовлетворение необоснованной претензии незначительны, а риск потерять неудовлетворенного клиента велик. Все равно не нужно идти на уступки просто так, нужно сперва понять, какую выгоду типография может извлечь из этой ситуации.

Лучше всего, конечно, получить материальную выгоду: например, в виде увеличения объема заказов. Но можно ограничиться и моральной выгодой, скажем повышением лояльности или хотя бы благодарностью, признанием того факта, что типография не уступила давлению, а, будучи правой, пошла навстречу клиенту. Это, кстати, далеко не самый худший исход.

* * *

И наконец, самое главное. Прежде всего типография должна стараться всеми силами избежать ошибки, а если уж допустила ее — приложить все усилия для того, чтобы исправить и не повторять ее в дальнейшем. К сожалению, выполнить это правило куда сложнее, чем его сформулировать…

 
 
 
Рейтинг
(0 голосов)
Последнее изменение: 12 октября 2007 года
 
 

1 комментарий добавить свой

  • Виктор Зельцер Июнь 1, 2010 Comment Link

    В который еще раз убеждаюсь, что у всех (и наверняка Вы не исключение) руководителей и владельцев типографий один подход к системе оплаты труда работникам — чем меньше, тем лучше. Почти ленинский принцип, только наооборот.

    А может хватит стенать и плакать: “Нет специалистов, много хотят...” и т.п. , а просто пересмотреть своё мировоззрение и отойти от совковых принципов “гигемонного” отношения к персоналу? Я понимаю, что уменьшить свою собственную прибыль директору или владельцу типографии невероятно тяжело. Понимаю, привыкли к комфортным условиям. Но может все-таки понять, что инженер и менеджер, должен получать как минимум не ниже печатника?

    Чтобы специалист работал, хорошо работал, надо ему хорошо платить. Но и соответственно с него спрашивать. Платить не жалкие 20-25 тыс. рублей, а покрайней мере 5-8 тыс евро. Затраты вложенные в персонал, окупаются гораздо быстрее затрат вложенных в “железо”. Т.к. без специалиста, все это “железо”, всего-навсего куча дорогого металлолома.

    Может кто и не знает, что прибыльность в полиграфической отрасли ниже разве что с торговлей наркотиками и оружием, что доход ниже 300% от затрат, хозяева считают убыточным. Т.к. хотят вложить минимум, любой ценой, и получить гигантскую прибыль, тоже любой ценой.

    Почему я так рассуждаю? Потому, как владею цифрами и фактами.

    Вот к примеру, себестоимость комплекта фотоформ формата А3, типографии где я работал, обходилась $5,6, а продавалась за $38-40.

    Но что больше всего меня возмущало, это то, что печатнику платили больше чем репро-инженеру. С какого дива?

    На спор, я доказал директору, что я через два дня буду печатать лучше чем самый квалифицированный печатник, а вот печатник, увы и через месяц не сможет делать то, что делает квалифицированный инженер-репрограф, который по сути обеспечивает весь производственный процесс и от знаний и умения которого на 90% зависит, насколько тот же печатник сможет правильно напечатать ту или иную работу.

    Так, что нанимать и формировать персонал по армейскому принципу, не просто не рационально но и в конечном итоге — убыточно. А “воспитывать и обучать кадры” внутри компании “из своих” ещё более абсурдно. Примеров из моей практики много.

    Единственный критерий, на мой взгляд, успешной работы любой структуры — успешный персонал, т.е. и материально, и морально обеспеченый. 

     
 

Прокомментировать

Поля, отмеченные (*) обязательны для заполнения.

По просьбе редакции журнала «Директор по безопасности» я рассмотрел — на невеселом примере Марселя Шарифуллина — причины, по которым бывший директор Типографии МГУ оказался за решеткой, осужденный за преступления, которых (по моему мнению) не совершал.

Эксперимент известного журналиста Эндрю Салливана: читателям предлагается платить не за брендированный контент, не за богатство материалов и не за кросс-платформенный доступ, а за возможность узнать мнение конкретного человека.

Статья

Будущее Nokia: 4 сценария

Без рубрики

Останется ли финская компания с Microsoft, перейдет ли на операционную систему Google, вернется ли на Symbian или вообще прекратит свое существование как производитель смартфонов? Моя статья на Slon.ru.

Уходящий 2012 год стал годом мобильных устройств. Теперь нас ждет революция мобильного контента и расцвет адаптивных веб-приложений. Моя статья, опубликованная на Slon.ru.

Разработав и предложив рынку хорошие устройства, Google не позаботился о том, чтобы они дошли до конечного потребителя. Как результат – массовое раздражение, последствия которого будут ощущаться еще очень долго. Моя статья на Slon.ru.

Заметка по итогам моих бесед с евангелистами Adobe после мероприятия «Эволюция творчества». Опубликована в журнале Publish, №6 за этот год. Типичный пример неэффективности печатной прессы во всём, что касается оперативной подачи новостей.

Вы решили выпускать журнал или газету для планшетных компьютеров. Как это сделать? Моя статья в журнале Publish, №3 за 2011 год.

Издатели видят в планшетных компьютерах грядущее спасение периодической прессы. Не обманутся ли они в своих ожиданиях? Моя статья в журнале Adobe Magazine, февраль 2011 года.

В этой статье я расскажу, с чего начались е-книги, что с ними происходит сейчас и каково их будущее.

В США е-книги из нишевого продукта превратились в массовый и вполне ходовой товар. Но как известно, Россия — не Америка…

За исключением контента, права на которые принадлежат другим авторам, материалы этого сайта распространяется по лицензии Creative Commons.

НЕМНОГО ОБО МНЕ

Я Александр Шнайдер, управляю сложными проектами в области цифровых медиа.

Узнайте обо мне подробнее или напишите мне.