Статья

Маленькая эпопея из личного опыта

Недавно у меня сломался монитор. То есть изображение не исчезло, просто появились проблемы с настройками яркости и контрастности. И хотя, на первый взгляд, монитор показывал, работать за ним стало практически невозможно.

Я, вообще-то, пользователь с хорошим стажем и знаю, что неисправность вначале нужно локализовать. Поэтому я поменял кабель, потом даже попробовал подключить монитор к другому компьютеру — короче говоря, сделал всё, необходимое, чтобы убедиться: проблема именно в мониторе. Убедившись, сдал его в гарантийный сервисный центр и стал ждать окончания ремонта

Прошло некоторое время, и мне сообщили, что монитор готов, и его можно забирать. Приехав в сервисный центр, я с удивлением обнаружил, что на квитанции стоит пометка «неисправность не найдена». Подумав, что, может быть, она на самом деле исчезла, я забрал монитор — лишь для того, чтобы, подключив его к моему компьютеру, увидеть: ровным счетом ничего не изменилось, и монитор по-прежнему не пригоден к эксплуатации.

Потерпев такую неудачу, я решил посоветоваться со специалистом. И, следуя его рекомендациям, тщательно подготовился к следующему своему визиту в сервисный центр. А именно: подробнейшим образом описал неисправность, как она возникает и в чем проявляется; приложил полную и подробную конфигурацию моего компьютера, включая версию драйвера видеокарты; более того, сфотографировал экран монитора и записал фотографии на CD-ROM. Всё это вместе с видеокабелем я положил в пакет, приклеил его скотчем к задней панели монитора и в таком виде повторно сдал его в ремонт.

И что бы вы думали? Во второй раз я получил отремонтированный и прекрасно работающий монитор. На квитанции сервис-инженер сделал пометку: «замена платы управления». С тех пор мой монитор не создает мне никаких проблем, и работать за ним — одно удовольствие.

Увы, клиент далеко не всегда прав

Какие выводы можно извлечь из этой истории? Что злосчастному владельцу неисправного монитора можно только посочувствовать? Что сотрудники сервис-центров — все поголовно безалаберные халтурщики?

На самом деле, это, конечно, не так. Более того, проанализировав случившееся, я считаю, что в первой своей неудаче я виноват в большей степени, нежели сотрудник сервиса. Почему? Да потому что покупатель (или клиент), требующий чего-либо от поставщика (или исполнителя), должен быть готов аргументированно отстаивать свою правоту.

На первый взгляд, эта мысль кажется крамольной. А как же известная максима «клиент всегда прав»?

Проблема в том, что, как бы мы того ни хотели, в реальной жизни это правило не работает. В любом сервис-центре вам подтвердят: как минимум девять из десяти обращающихся к ним клиентов — самоуверенные невежды, не потрудившиеся даже прочесть инструкцию по эксплуатации, а принадлежащее им оборудование испорчено вследствие их же собственной безграмотности, или же (как вариант) вполне исправно, просто они не умеют с ним обращаться! Не верите? Спросите у них сами.

Возьмите хотя бы такой факт — во многих сервис-центрах на видном месте стоят витрины или стенды с «посторонними предметами, найденными внутри неисправного оборудования». Поверьте, бывает очень интересно и поучительно ознакомиться с этими выставками диковин.

Во время первого своего обращения в сервис-центр я, убежденный на сто процентов, что монитор неисправен, не потрудился даже как следует эту неисправность описать. Разумеется, при этом я самонадеянно полагал, что инженер максимально серьезно отнесется к моему, на первый взгляд, вполне рабочему монитору, и будет тестировать его до тех пор, пока не увидит неисправность. Но вправе ли я был ждать такого исхода? Ведь статистическая вероятность того, что невидимая на первый взгляд проблема в сданном оборудовании всё же присутствует, крайне мала!

Как вы думаете, при диагностике монитора помогла ли в хоть какой-то степени версия драйвера моей видеокарты? А фотографии экрана, на которых ровным счетом ничего нельзя разобрать? Всё это было сделано лишь с одной целью: убедить инженера, что владелец монитора — не вздорный дилетант, а опытный человек и продвинутый пользователь, и к его жалобе следует отнестись со всей серьезностью.

И этой цели, как оказалось впоследствии, я смог достичь.

__PAGEBREAK__

Вернемся к нашим баранам

Всё сказанное выше имеет отношение к эксплуатации бытовой электроники — области, скажем так, достаточно простой. Что же тогда говорить о такой высокотехнологичной отрасли, как полиграфия?

Заказчик, обращающийся в типографию, вполне естественно, ожидает от нее профессионализма в столь сложной и многоступенчатой процедуре, как изготовление печатной продукции. Вся проблема заключается в том (и об этом уже столько раз говорилось, в том числе и автором настоящей статьи), что для выполнения одной из наиболее важных операций этой процедуры — изготовления оригинал-макета — никакого профессионализма не требуется. Вернее так полагают многочисленные дилетанты, которые сегодня этим занимаются.

Подавляющее большинство проблем, возникающих при изготовлении печатной продукции (я говорю об офсете), связано с технологически безграмотно выполненным оригинал-макетом, который предоставил заказчик. Это непреложный факт, и он легко объясним: а) макет, во многом, определяет то, каким будет тираж; б) большинство продукции сегодня печатается по макету клиента; б) значительная часть макетов клиентов выполнена не профессионалами. По моим оценкам (основываюсь на собственном опыте и опыте коллег-полиграфистов), вероятность такой причины не менее восьмидесяти процентов. Другими словами, статистически, при возникновении какой-то проблемы почти наверняка причина — в оригинал-макете заказчика. Нравится ли такое положение вещей кому-то или нет — этого не изменить.

Разумеется, это вовсе не означает, что типография непогрешима. Совсем наоборот. Просто при оценке позиции типографии в возможном конфликте с заказчиком очень полезно не забывать об этой статистике.

Если бы я был заказчиком

Если бы я был заказчиком полиграфической продукции, я бы не считал, что в любой проблеме априори виновата типография, а не я.

Я не уповал бы на то, что «презумпция моей правоты» сама по себе позволит решить любое разногласие на моих условиях.

Я бы не стал убеждать себя в том, что несогласие типографии с моей позицией объясняется исключительно тем, что типография не желает нести ответственность за свои ошибки. Я поставил бы себя на место сотрудника типографии, ежедневно сталкивающегося с всевозможными проблемами, львиная доля которых вызвана непрофессионализмом заказчика. (В прошлых своих статьях я неоднократно обосновывал свою мысль, что print buyer — это тоже профессия).

При оценке поведения типографии я бы не забывал, что любое нормальное полиграфическое предприятие заинтересовано, прежде всего, в постоянном сотрудничестве с клиентом и уже поэтому, как правило, стратегия «послать подальше» не может являться для типографии императивом. Хотя заказчики часто убеждены, что дело обстоит именно так.

Я бы тщательно и, по возможности, беспристрастно проанализировал доводы типографии. Лишь будучи полностью убежденным в её вине, я стал бы выдвигать требования, подготовившись к конфликту. В противном случае я попробовал бы решить дело миром, обратившись к типографии за помощью в решении проблемы и выходе из сложной ситуации.

 
 
 
Рейтинг
(0 голосов)
Последнее изменение: 9 февраля 2007 года
 
 

0 нет комментариев добавить свой

Прокомментировать

Поля, отмеченные (*) обязательны для заполнения.

По просьбе редакции журнала «Директор по безопасности» я рассмотрел — на невеселом примере Марселя Шарифуллина — причины, по которым бывший директор Типографии МГУ оказался за решеткой, осужденный за преступления, которых (по моему мнению) не совершал.

Эксперимент известного журналиста Эндрю Салливана: читателям предлагается платить не за брендированный контент, не за богатство материалов и не за кросс-платформенный доступ, а за возможность узнать мнение конкретного человека.

Статья

Будущее Nokia: 4 сценария

Без рубрики

Останется ли финская компания с Microsoft, перейдет ли на операционную систему Google, вернется ли на Symbian или вообще прекратит свое существование как производитель смартфонов? Моя статья на Slon.ru.

Уходящий 2012 год стал годом мобильных устройств. Теперь нас ждет революция мобильного контента и расцвет адаптивных веб-приложений. Моя статья, опубликованная на Slon.ru.

Разработав и предложив рынку хорошие устройства, Google не позаботился о том, чтобы они дошли до конечного потребителя. Как результат – массовое раздражение, последствия которого будут ощущаться еще очень долго. Моя статья на Slon.ru.

Заметка по итогам моих бесед с евангелистами Adobe после мероприятия «Эволюция творчества». Опубликована в журнале Publish, №6 за этот год. Типичный пример неэффективности печатной прессы во всём, что касается оперативной подачи новостей.

Вы решили выпускать журнал или газету для планшетных компьютеров. Как это сделать? Моя статья в журнале Publish, №3 за 2011 год.

Издатели видят в планшетных компьютерах грядущее спасение периодической прессы. Не обманутся ли они в своих ожиданиях? Моя статья в журнале Adobe Magazine, февраль 2011 года.

В этой статье я расскажу, с чего начались е-книги, что с ними происходит сейчас и каково их будущее.

В США е-книги из нишевого продукта превратились в массовый и вполне ходовой товар. Но как известно, Россия — не Америка…

За исключением контента, права на которые принадлежат другим авторам, материалы этого сайта распространяется по лицензии Creative Commons.

НЕМНОГО ОБО МНЕ

Я Александр Шнайдер, управляю сложными проектами в области цифровых медиа.

Узнайте обо мне подробнее или напишите мне.