AlexSchneider.ru

Маленькая эпопея из личного опыта

Недавно у меня сломался монитор. То есть изображение не исчезло, просто появились проблемы с настройками яркости и контрастности. И хотя, на первый взгляд, монитор показывал, работать за ним стало практически невозможно.

Я, вообще-то, пользователь с хорошим стажем и знаю, что неисправность вначале нужно локализовать. Поэтому я поменял кабель, потом даже попробовал подключить монитор к другому компьютеру — короче говоря, сделал всё, необходимое, чтобы убедиться: проблема именно в мониторе. Убедившись, сдал его в гарантийный сервисный центр и стал ждать окончания ремонта

Прошло некоторое время, и мне сообщили, что монитор готов, и его можно забирать. Приехав в сервисный центр, я с удивлением обнаружил, что на квитанции стоит пометка «неисправность не найдена». Подумав, что, может быть, она на самом деле исчезла, я забрал монитор — лишь для того, чтобы, подключив его к моему компьютеру, увидеть: ровным счетом ничего не изменилось, и монитор по-прежнему не пригоден к эксплуатации.

Потерпев такую неудачу, я решил посоветоваться со специалистом. И, следуя его рекомендациям, тщательно подготовился к следующему своему визиту в сервисный центр. А именно: подробнейшим образом описал неисправность, как она возникает и в чем проявляется; приложил полную и подробную конфигурацию моего компьютера, включая версию драйвера видеокарты; более того, сфотографировал экран монитора и записал фотографии на CD-ROM. Всё это вместе с видеокабелем я положил в пакет, приклеил его скотчем к задней панели монитора и в таком виде повторно сдал его в ремонт.

И что бы вы думали? Во второй раз я получил отремонтированный и прекрасно работающий монитор. На квитанции сервис-инженер сделал пометку: «замена платы управления». С тех пор мой монитор не создает мне никаких проблем, и работать за ним — одно удовольствие.

Увы, клиент далеко не всегда прав

Какие выводы можно извлечь из этой истории? Что злосчастному владельцу неисправного монитора можно только посочувствовать? Что сотрудники сервис-центров — все поголовно безалаберные халтурщики?

На самом деле, это, конечно, не так. Более того, проанализировав случившееся, я считаю, что в первой своей неудаче я виноват в большей степени, нежели сотрудник сервиса. Почему? Да потому что покупатель (или клиент), требующий чего-либо от поставщика (или исполнителя), должен быть готов аргументированно отстаивать свою правоту.

На первый взгляд, эта мысль кажется крамольной. А как же известная максима «клиент всегда прав»?

Проблема в том, что, как бы мы того ни хотели, в реальной жизни это правило не работает. В любом сервис-центре вам подтвердят: как минимум девять из десяти обращающихся к ним клиентов — самоуверенные невежды, не потрудившиеся даже прочесть инструкцию по эксплуатации, а принадлежащее им оборудование испорчено вследствие их же собственной безграмотности, или же (как вариант) вполне исправно, просто они не умеют с ним обращаться! Не верите? Спросите у них сами.

Возьмите хотя бы такой факт — во многих сервис-центрах на видном месте стоят витрины или стенды с «посторонними предметами, найденными внутри неисправного оборудования». Поверьте, бывает очень интересно и поучительно ознакомиться с этими выставками диковин.

Во время первого своего обращения в сервис-центр я, убежденный на сто процентов, что монитор неисправен, не потрудился даже как следует эту неисправность описать. Разумеется, при этом я самонадеянно полагал, что инженер максимально серьезно отнесется к моему, на первый взгляд, вполне рабочему монитору, и будет тестировать его до тех пор, пока не увидит неисправность. Но вправе ли я был ждать такого исхода? Ведь статистическая вероятность того, что невидимая на первый взгляд проблема в сданном оборудовании всё же присутствует, крайне мала!

Как вы думаете, при диагностике монитора помогла ли в хоть какой-то степени версия драйвера моей видеокарты? А фотографии экрана, на которых ровным счетом ничего нельзя разобрать? Всё это было сделано лишь с одной целью: убедить инженера, что владелец монитора — не вздорный дилетант, а опытный человек и продвинутый пользователь, и к его жалобе следует отнестись со всей серьезностью.

И этой цели, как оказалось впоследствии, я смог достичь.

Вернемся к нашим баранам

Всё сказанное выше имеет отношение к эксплуатации бытовой электроники — области, скажем так, достаточно простой. Что же тогда говорить о такой высокотехнологичной отрасли, как полиграфия?

Страницы: 1 2 Вперед Статья целиком