AlexSchneider.ru

Твердость в начале конфликта. То, как типография поведет себя в момент предъявления претензии, зачастую определяет исход конфликта. И здесь многое зависит от менеджера по работе с клиентами. К сожалению, очень часто неопытные или необученные менеджеры в этот момент дают слабину, внутренне соглашаясь с заказчиком. Этот психологический разлад, неискренность в отстаивании своей позиции («конечно, ваши претензии по сути справедливы, но у нас такие правила…») безошибочно подмечаются заказчиком и способны нанести невосполнимый ущерб.

Не менее вредна «бойцовская» реакция, готовность отрицать справедливость претензий, даже не разобравшись в сути дела («у нас такое невозможно по определению»).

Наиболее правильна спокойная и взвешенная позиция, выражающая обоснованную уверенность в качестве своей работы и одновременно готовность объективно разобраться в сути проблемы. При этом лучше всего вообще воздержаться от оценочных комментариев до всестороннего анализа ситуации.

Никакой благотворительности. Даже уступая клиенту, типография должна получить что-то взамен. Допустим, расходы на удовлетворение необоснованной претензии незначительны, а риск потерять неудовлетворенного клиента велик. Все равно не нужно идти на уступки просто так, нужно сперва понять, какую выгоду типография может извлечь из этой ситуации.

Лучше всего, конечно, получить материальную выгоду: например, в виде увеличения объема заказов. Но можно ограничиться и моральной выгодой, скажем повышением лояльности или хотя бы благодарностью, признанием того факта, что типография не уступила давлению, а, будучи правой, пошла навстречу клиенту. Это, кстати, далеко не самый худший исход.

* * *

И наконец, самое главное. Прежде всего типография должна стараться всеми силами избежать ошибки, а если уж допустила ее — приложить все усилия для того, чтобы исправить и не повторять ее в дальнейшем. К сожалению, выполнить это правило куда сложнее, чем его сформулировать…

Страницы: Назад1 2 Статья целиком