Оборудование — ничто, сервис — всё
(Страница 1 из 2)
Давным-давно, лет 15 назад, в самом начале деятельности на полиграфическом поприще, мне впервые довелось узнать, что второсортного сервиса, как и осетрины второй свежести, не существует.
В то время мне с партнёрами удалось арендовать небольшую типографию полного цикла, созданную выделившейся из одного министерства рекламной фирмой. На заре перестройки подобные структуры росли, как грибы после дождя. Советские чиновники не сомневались: стоит им выйти в своём новом, «капиталистическом» качестве на мировой рынок, и они сразу же преуспеют.
Типография была укомплектована новым оборудованием западного производства, что тогда встречалось нечасто. Поставлялось и запускалось оно за несколько лет до описываемых событий одним из крупнейших интеграторов. Получить в своё распоряжение современное производство, причём сконфигурированное и укомплектованное как будто специально для нас, — о чём ещё можно было мечтать?!
«Не работайте на этом оборудовании»
Нас ждало разочарование. Оборудование, до нас практически не действовавшее в рабочем режиме, оказалось малопригодным для эксплуатации. Пусконаладочные работы проводились из рук вон плохо (или их не было вовсе), документация и запасные части отсутствовали. И хотя у госкомпании-владельца типографии имелся сервисный контракт с поставщиком, толку от этого было мало.
К моменту нашего появления интегратор уже не сотрудничал ни с одним из производителей поставленного оборудования. Большинство сервис-инженеров, хоть немного с ним знакомых, уже уволились, а оставшиеся не имели ни опыта, ни желания поддерживать эту технику. Мы разыскивали по всей Москве бывших сотрудников сервис-центра и буквально умоляли приехать для ремонта в частном порядке.
Я хорошо запомнил слова одного из них (достаточно известного в полиграфических кругах специалиста): «У меня для Вас единственный совет: не работайте на этом оборудовании». Как будто у меня был выбор!
Для нас, молодых и малоопытных, всё это стало настоящим шоком. Поставщик, который не просто продал машины, а придумал и спланировал типографию как целое, предложил заказчику конкретное оборудование (причём взял с него огромные, немыслимые, невообразимые деньги), — а теперь не хотел (и не мог!) заниматься сервисным обслуживанием. И даже не особенно старался это скрыть.
Кое-как мы всё же запустили арендованную технику. И даже некоторое время на ней работали. И поняли раз и навсегда: самое лучшее оборудование ровным счётом ничего не стоит, если оно не обеспечено нормальной сервисной поддержкой.
Поставщики меняются, проблемы остаются
Вы думаете, за 15 лет многое изменилось? Вот вам история из недавнего прошлого.
Крупный российский поставщик продал некоей типографии новейшую машину известного производителя. Последний ранее выпускал, в основном, оборудование оперативного класса, но решил выйти на рынок тяжёлой техники. Машина получилась удачной и очень недорогой, поставщик рьяно её рекламировал, надеясь на массовые продажи.
Но достигнуть цели ему не удалось: было продано лишь несколько экземпляров, в т. ч. вышеупомянутой типографии. Спустя пару лет поставщик практически свернул сотрудничество с производителем, а совсем недавно объявил о прекращении продаж этой техники и начале продвижения оборудования другой фирмы.
Что же типография? Она осталась наедине со своими проблемами. Машина оказалась вполне удачной, но и удачные машины время от времени ломаются… А поставщик, несмотря на все заявления о поддержке клиентов, на деле самоустранился от техобслуживания. Инсталлированная база ничтожна, опыт ремонта недостаточен, поддерживать склад запчастей и логистические цепочки для их поставки нерентабельно… Но дело не только в этом: у поставщика начисто отсутствует мотивация для продолжения поддержки злополучной машины. Это пройденный этап, страница перевёрнута, впереди новые горизонты — ну где тут думать о несчастной типографии, у которой в очередной раз что-то сломалось?
В результате любая, даже незначительная поломка оборачивается простоем неопределённой продолжительности. Отчаявшаяся типография всерьёз думает о продаже практически новой машины (с огромным дисконтом, естественно) и о приобретении оборудования у другого поставщика. И ведь не продаст, вот что страшно! Кто сегодня, находясь в здравом уме, станет покупать экзотическую машину, которую никто не поддерживает?
Преувеличенные слухи о смерти
Сервисное обеспечение было и остаётся больным местом полиграфической отрасли. Причём часто производители сами, намеренно создают ситуации, больно бьющие по интересам и кошелькам клиентов-типографий.
Страницы: 1 2 Вперед Статья целиком
01 Комментарии к теме
“Оборудование — ничто, люди — всё”. Люди не столько как сервис-обслуга, сколько люди как специалисты-эксплутационщики. Я уверен, что и эта проблема, Вам как руководителю, знакома до боли. Я проработал в одной типографии почти 10 лет, без хвастовства скажу, что оборудование моего отдела препресс работало настолько хорошо, насколько это можно представить. И не только благодаря сервис-обслуге, но и правильной эксплуатации оного.
Скажу, что я нашел применение для оборудования, которое я закупал еще в 1999 году. Пример Эпл МАС-3, старый добрый Макинтош, я думаю, продолжает до сих пор свою работу.
Так вот к чему я веду разговор, что прежде всего, на оборудовании должны работать не “ваньки”, а люди имеющие значительный опыт и знания. Ибо от этого во многом зависит насколько долго купленное вами оборудование будет работать на прибыль. Насколько долго можно будет извлекать из него прибыль, не обращаясь к сервисникам.
К сожалению ситуация, которая складывается на рынке как Украины, так и России, такова, что таких людей найти становится все сложнее. Набравшись опыта, сотрудники, как правило, стараются искать работу более оплачиваемую, и, как правило, руководство типографий не заинтересовано поднимать им заработную плату, чтобы удержать того или иного специалиста. Боится создать “прецедент”, по которому все остальные сотрудники (как у нас говорят “и жук, и жаба”) будут поступать также.
Вот и происходит такая “ротация” кадров по типографиям. Потому как вместо того, что бы увеличить заработную плату специалисту, нанимают (если могут) нового, но уже на более высокие деньги.
Опять же могу сказать на своём примере, что уйдя из типографии (где я проработал почти десять лет, по причине жлобства её руководства), через два месяца я узнал, что ФНА, который я покупал три года назад, успешно “посыпался” из-за неумелого, неопытного обращения. А еще через год, его поросту продали по цене металлолома. Дорогостоющее оборудование, которое могло еще давать прибыль, просто угробили.
Резюме: “Оборудование - ничто, сервис - не всегда, специалисты - всё”.
Виктор Зельцер
01.06.2010
17:06