Статья

Классики марксизма-ленинизма утверждали, что главной силой развития любого общества является рабочий класс. В полиграфической отрасли специалисты рабочих профессий — печатники или, скажем, переплетчики — конечно же, играют далеко не последнюю роль. Однако пути развития и процветание полиграфии определяют совсем не они.

Наше будущее зависит от сотрудников, которые находятся на самом рубеже Взаимодействия, определяющего существование нашего рынка, — Взаимодействия Заказчика и Печатника.

На Западе этих людей называют CSR, что означает Customer Service Representatives, или Представители по обслуживанию клиента. У нас их длинно именуют Менеджеры по работе с клиентами. Я предлагаю ввести в оборот сокращенное название этой специальности — МРАК. Побочное значение предлагаемой аббревиатуры весьма точно отражает состояние отрасли в той части, которая связана с вышеупомянутым Взаимодействием. Можно даже сказать, что мрак окутал нашу отрасль, подобно той тьме, что пришла со Средиземного моря и накрыла ненавидимый прокуратором город. А каковы движущие силы, таково и развитие — если ситуация не улучшится, то и перспективы отрасли будут весьма мрачными.

По моему мнению, хороший МРАК должен удовлетворять следующим пяти условиям:

1. Коммуникабельность. Типография может обеспечивать самое лучшее качество по самым привлекательным ценам. Но если с клиентами общается унылое создание, на лице которого написано лишь, что скоро конец рабочего дня, заказов не будет. Типографии, не способные бороться с подобным мракобесием, обречены на жалкое прозябание.
И наоборот: активный и общительный МРАК способен принести множество заказов даже весьма средненькой полиграфической фирме.

2. Умение слушать и понимать. Хороший МРАК: слушает больше, чем говорит; никогда не забывает, что Заказчик может описывать одно, на самом деле нуждаясь совсем в другом; умеет задавать вопросы, уточняющие параметры заказа, минимизирующие проблемы и устраняющие ненужные расходы.
Настоящий МРАК способен всегда отделить зерна от плевел. Даже когда клиент совсем заморочил ему голову.

3. Честность и обязательность. Хотите навсегда потерять Заказчика? Тогда пару раз пообещайте ему что-нибудь и не выполните обещания. Ничто не способно настолько омрачить Взаимоотношения Заказчика и Печатника, чем вранье МРАКа. И это касается не только таких важных вещей, как сроки или качество. Даже, казалось бы, мелочи — договориться о встрече и опоздать; не ответить на запрос; пообещать перезвонить и не сделать этого — могут сорвать самый выгодный заказ. Клиент имеет право быть необязательным — он платит деньги. МРАК такого права не имеет.
Кстати, честный МРАК честен в отношениях не только с Заказчиком, но и со своим работодателем. Даже с нечестным работодателем он поступает честно: не начинает работать «налево», а пишет заявление об уходе.

4. Знание технологии процесса. Одно из важнейших условий. МРАК, плохо разбирающийся в технологических аспектах, опасен для типографии вдвойне, как обоюдоострый кинжал. Заказов у него будет очень мало: его дилетантизм бросает тень на всю типографию. А если этот МРАК и найдет клиента, уж тут точно жди беды: безграмотность при приеме заказа почти всегда оборачивается проблемами при его выполнении и сдаче.
Нет ничего опаснее, чем темнота, или сумрачность, подобного «специалиста».

5. Психологическая устойчивость. У МРАКа необычайно нервная работа. Поэтому человек, падающий в обморок по пустякам, на этой должности долго не продержится. Волноваться приходится постоянно. Если заказов много, то неизбежно случаются всякие накладки и срывы, мелкие и не очень. Крайне важно, чтобы МРАК не паниковал, а спокойно и деловито решал проблему. А если трудного разговора с Заказчиком не избежать, МРАК ни в коем случае не должен уклоняться. Потому что профессионализм типографии заключается не в отсутствии сложностей, а в умении их четко и быстро преодолевать.
Если заказов мало, то перед МРАКом встает не менее трудная задача: не «сломаться», сохранить нацеленность на успех — c такой должности чаще всего уходят летом, когда у типографий меньше всего работы.

Настоящих, умных и умелых МРАКов в нашей отрасли сейчас очень мало. Эта проблема тесно связана с другой, не менее важной — низкими ценами. Причем неясно, где здесь причина, а где следствие. Необходимость снижения цен (или невозможность их поднять) вынуждает типографии уменьшать доходы МРАКов. Но и сами МРАКи (надо сказать, весьма посредственные — а какой опытный профессионал станет работать за эти деньги?!) «сбивают» цены, не умея продать услуги типографий за нормальные деньги и создавая у своих руководителей ощущение, что Заказчика не интересует ничего, кроме низкой цены.

В общем, морока, и больше ничего.

Где выход? В осознании того, что работа МРАКа — это тоже товар, причем весьма недешевый. Что Заказчик приходит к Печатнику, в большой степени, именно за ним. И что он готов платить, конечно, если товар окажется надлежащего качества. А уж если типография получает хорошие деньги, сам Бог велел ей поделиться доходами с производителем товара, т. е. с самим МРАКом.

Сложность только в том, чтобы найти (или воспитать) МРАКа, способного производить качественный товар. А если такой МРАК нашелся — удержать его на рабочем месте. Над этим еще придется хорошенько поломать голову. До умопомрачения.

Не случайно в толковом словаре Даля со словом мрак связывают еще одно, хорошее слово: мерекать.

То есть размышлять. Думать. Соображать.

 
 
 
Рейтинг
(0 голосов)
Последнее изменение: 10 сентября 2002 года
 
 

0 нет комментариев добавить свой

Прокомментировать

Поля, отмеченные (*) обязательны для заполнения.

По просьбе редакции журнала «Директор по безопасности» я рассмотрел — на невеселом примере Марселя Шарифуллина — причины, по которым бывший директор Типографии МГУ оказался за решеткой, осужденный за преступления, которых (по моему мнению) не совершал.

Эксперимент известного журналиста Эндрю Салливана: читателям предлагается платить не за брендированный контент, не за богатство материалов и не за кросс-платформенный доступ, а за возможность узнать мнение конкретного человека.

Статья

Будущее Nokia: 4 сценария

Без рубрики

Останется ли финская компания с Microsoft, перейдет ли на операционную систему Google, вернется ли на Symbian или вообще прекратит свое существование как производитель смартфонов? Моя статья на Slon.ru.

Уходящий 2012 год стал годом мобильных устройств. Теперь нас ждет революция мобильного контента и расцвет адаптивных веб-приложений. Моя статья, опубликованная на Slon.ru.

Разработав и предложив рынку хорошие устройства, Google не позаботился о том, чтобы они дошли до конечного потребителя. Как результат – массовое раздражение, последствия которого будут ощущаться еще очень долго. Моя статья на Slon.ru.

Заметка по итогам моих бесед с евангелистами Adobe после мероприятия «Эволюция творчества». Опубликована в журнале Publish, №6 за этот год. Типичный пример неэффективности печатной прессы во всём, что касается оперативной подачи новостей.

Вы решили выпускать журнал или газету для планшетных компьютеров. Как это сделать? Моя статья в журнале Publish, №3 за 2011 год.

Издатели видят в планшетных компьютерах грядущее спасение периодической прессы. Не обманутся ли они в своих ожиданиях? Моя статья в журнале Adobe Magazine, февраль 2011 года.

В этой статье я расскажу, с чего начались е-книги, что с ними происходит сейчас и каково их будущее.

В США е-книги из нишевого продукта превратились в массовый и вполне ходовой товар. Но как известно, Россия — не Америка…

За исключением контента, права на которые принадлежат другим авторам, материалы этого сайта распространяется по лицензии Creative Commons.

НЕМНОГО ОБО МНЕ

Я Александр Шнайдер, управляю сложными проектами в области цифровых медиа.

Узнайте обо мне подробнее или напишите мне.