Статья

Только очень наивный человек продолжает верить, что Продавец/Исполнитель (в нашем случае типография) может строить отношения с Покупателем/Заказчиком на бескорыстном желании во что бы то ни стало его удовлетворить. Или на искренней вере в истинность постулата «клиент всегда прав». Конечно, Исполнитель преследует, прежде всего, собственную выгоду. Вся штука в том, что именно стремление к ней заставляет действовать так, чтобы Заказчик остался удовлетворён.

Казалось бы, вышесказанное очевидно. Но и тут, как выясняется, возможны варианты.

Случилось мне на днях беседовать с неким В., совладельцем известной фирмы, не типографии, но работающей в близкой нам сфере. Допустим, в области креативного дизайна.

Зашла речь и о стратегии взаимоотношений с клиентом, о том, что на Западе обозначается аббревиатурой CRM (Customer Relationship Management). Здесь, по мнению В., его успехи несомненны. Он с гордостью рассказал о системе формализации взаимодействия с Заказчиком: о подробных и конкретных технических заданиях, на разработку которых зачастую уходит не меньше времени, чем на исполнение заказа; о скрупулёзном калькулировании стоимости работ на основании всех пунктов ТЗ; о том, что его компания не допускает ни малейших отклонений от буквы ТЗ, а любые изменения в позиции Заказчика немедленно вызывают пересчёт стоимости в сторону увеличения… Рассказывал красочно, на примерах, но чем дольше я слушал, тем больше удивлялся.

Предупреждаю: дальнейшее примеры выдуманы мною от начала до конца и к описываемому разговору отношения не имеют. Поэтому прошу анализировать не с позиции достоверности, а в контексте темы.

Предположим, компания В. разрабатывает дизайн выставочного стенда для фирмы, занимающейся наружной рекламой. Стенд задумывается необычный — в центре, по замыслу Заказчика, большой плоттер, печатающий плакаты всем желающим. Стороны долго обсуждают детали оформления и общую планировку; наконец, дизайн утверждён. Застройщик, получив ТЗ на застройку, вдруг обращает внимание, что запроектированный компанией В. проход на стенд не позволит пронести внутрь огромный плоттер. Он обращается к В. с претензией, тот предъявляет ТЗ, где нет ни слова про ширину прохода, и предлагает Заказчику оплатить переработку дизайна, да ещё с доплатой за срочность, так как времени остаётся крайне мало. Заказчик пытается спорить, указывая, что наличие плоттера на стенде с самого начала было основной идеей проекта; В. неумолим — его фирма сделала всё, что определено в ТЗ.

Ещё пример: разрабатывается оригинал-макет дорогой новогодней открытки. Составляется подробное ТЗ, долго обсуждаются и согласовываются параметры изделия, выбирается дорогостоящая экзотическая бумага. Типография, получив макет и характеристики заказа, предупреждает: открытка будет открываться, зафиксировать её в сложенном виде практически невозможно в силу плотности бумаги, формата изделия и направления волокон. Нужно менять формат и бумагу, переделывать макет — опять же за счёт Заказчика, ибо в ТЗ нет ни слова о том, что «хорошее закрытие» открытки должно учитываться при выполнении работ.

Заметьте: в обоих примерах, благодаря бдительности и профессионализму исполнителя, удалось избежать полной переделки итогового продукта. В реальности, увы, обойтись малой кровью вряд ли удастся: слишком мало на нашем рынке тех, кто станет анализировать проект или макет, выполненный другим подрядчиком. И это справедливо: нести ответственность за качество должен исполнитель. Но это уже другая история.

На основании примеров сделаем выводы.

  1. Компания В. не считает необходимым погружаться в проект, сосредотачиваясь лишь на максимально подробной и полной фиксации требований и условий Заказчика. Клиент, надеющийся, что ему здесь «помогут и подскажут», будет разочарован: эта компания не видит необходимости думать о проекте больше или глубже, чем Заказчик.
  2. Применяя такую тактику, компания В. сама генерирует будущие проблемы, прикладывая усилия единственно к тому, чтобы переложить ответственность за них (прежде всего материальную) на плечи Заказчика.

Интереснее всего, что В. со мной согласился! «А что здесь такого? Пусть Заказчик думает, под чем ставит подпись. Я же зарабатываю на этих переделках и доработках дополнительные деньги».

Да, цинично, хотя в логике не откажешь. Но ведь такое отношение неизбежно вызовет у Заказчика чувство глубокого неудовлетворения, ощущение, что его обманули. О каких партнёрских отношениях тогда речь?! И как это совместимо с долгосрочным сотрудничеством?

И вот тут В. сказал самое важное: «А я не верю в лояльность клиента и долгосрочное сотрудничество. Подавляющее большинство приходят к нам всего один раз, не важно — „облизываем“ мы их или работаем „по уставу“. Пока этого не поняли, старались любой ценой сделать так, чтобы Заказчик остался доволен: выполняли неоговорённые работы, несли расходы… Клиент благодарил, получал заказ и уходил. Как правило, навсегда. И зачем напрягаться, если результата всё равно нет?»

Надеюсь, читающие эти строки уже поняли, что я категорически не согласен с таким подходом. Разумеется, верю в стратегию построения долгосрочных отношений с Заказчиком как основу полиграфического бизнеса. Не буду обосновывать — все аргументы в поддержку того, что удержать старого клиента легче, проще и дешевле, чем завоевать нового, вам, надеюсь, прекрасно известны. И самое важное: эта стратегия в принципе работает.

Скажу о другом. Потенциальные Заказчики! При выборе типографии постарайтесь понять, заинтересован ли подрядчик в том, чтобы вы, отдав деньги и получив заказ, ушли удовлетворённым? Нужна ему ваша лояльность или только собственная прибыль? Задайтесь вопросом: а сами вы заинтересованы в постоянных отношениях с типографией? Нужно ли вам это? И если да, то воспринимает ли типография ваш интерес?

Вам кажется, что всё это слишком сложно? Отлично, тогда можете об этом не думать. Просто внимательнее читайте ТЗ, когда придёте в компанию г-на В.

 
 
 
Рейтинг
(0 голосов)
Последнее изменение: 13 апреля 2006 года
 
 

0 нет комментариев добавить свой

Прокомментировать

Поля, отмеченные (*) обязательны для заполнения.

По просьбе редакции журнала «Директор по безопасности» я рассмотрел — на невеселом примере Марселя Шарифуллина — причины, по которым бывший директор Типографии МГУ оказался за решеткой, осужденный за преступления, которых (по моему мнению) не совершал.

Эксперимент известного журналиста Эндрю Салливана: читателям предлагается платить не за брендированный контент, не за богатство материалов и не за кросс-платформенный доступ, а за возможность узнать мнение конкретного человека.

Статья

Будущее Nokia: 4 сценария

Без рубрики

Останется ли финская компания с Microsoft, перейдет ли на операционную систему Google, вернется ли на Symbian или вообще прекратит свое существование как производитель смартфонов? Моя статья на Slon.ru.

Уходящий 2012 год стал годом мобильных устройств. Теперь нас ждет революция мобильного контента и расцвет адаптивных веб-приложений. Моя статья, опубликованная на Slon.ru.

Разработав и предложив рынку хорошие устройства, Google не позаботился о том, чтобы они дошли до конечного потребителя. Как результат – массовое раздражение, последствия которого будут ощущаться еще очень долго. Моя статья на Slon.ru.

Заметка по итогам моих бесед с евангелистами Adobe после мероприятия «Эволюция творчества». Опубликована в журнале Publish, №6 за этот год. Типичный пример неэффективности печатной прессы во всём, что касается оперативной подачи новостей.

Вы решили выпускать журнал или газету для планшетных компьютеров. Как это сделать? Моя статья в журнале Publish, №3 за 2011 год.

Издатели видят в планшетных компьютерах грядущее спасение периодической прессы. Не обманутся ли они в своих ожиданиях? Моя статья в журнале Adobe Magazine, февраль 2011 года.

В этой статье я расскажу, с чего начались е-книги, что с ними происходит сейчас и каково их будущее.

В США е-книги из нишевого продукта превратились в массовый и вполне ходовой товар. Но как известно, Россия — не Америка…

За исключением контента, права на которые принадлежат другим авторам, материалы этого сайта распространяется по лицензии Creative Commons.

НЕМНОГО ОБО МНЕ

Я Александр Шнайдер, управляю сложными проектами в области цифровых медиа.

Узнайте обо мне подробнее или напишите мне.