AlexSchneider.ru

Интересный у меня сегодня разговор состоялся с неким В., руководителем одной фирмы. Не буду говорить, что за компания и чем именно занимается, но скажем так — близким к нашему бизнесом.

Речь зашла о стратегии в построении взаимоотношений с клиентами. Я заметил, что фирма В., как мне кажется, несколько формально подходит к работе с заказчиком, уделяя основное внимание, так сказать, созданию «тыла», стремясь максимально обезопасить себя на случай непредвиденных проблем. Главное, дескать, — не избежать конфронтации, а обеспечить несокрушимость собственной позиции, в том числе, и посредством не вполне для клиента очевидных, скажем так, уловок.

  — Абсолютно верно, — подтвердил В. — Давно прошло то время, когда мы «облизывали» клиента, соглашаясь на все его прихоти и капризы, выполняя дополнительные работы и теряя на этом деньги. Теперь мы намерены использовать в своих интересах каждую ошибку, каждое упущение клиента. Ошибся там, не учёл чего-то здесь — будь добр, плати. А разве у вас в типографии не так?

  — Не совсем, — ответил я. — Мы, естественно, тоже умеем считать и не собираемся работать бесплатно. Только мы, наоборот, стараемся с самого начала исключить конфронтацию, а не обезопасить себя. С этой целью мы как можно тщательнее анализируем заказ, стремясь найти и устранить все возможные проблемы.

  — А зачем? Разве вам не выгодно, скажем, перепечатать (за деньги клиента) заказ, испорченный по его вине?

  — Тактически, да, — ответил я, — вот только подобная ситуация наверняка не понравится клиенту, и он, естественно, обратит своё недовольство ситуацией на нас; а это не лучший путь построить с ним долговременное плодотворное сотрудничество.

И тут В. сказал интереснейшую фразу.

  — А мы, — заметил он, — не рассматриваем долговременное сотрудничество как основную цель. Мы считаем, что вне зависимости от произведенного нами впечатления вероятность повторного обращения клиента не настолько велика, чтобы мы об этом всерьёз задумывались.

Вот ведь как бывает. Представьте себе заказчика, который уверен на все сто, что что цель исполнителя — а) заработать деньги, и при этом б) оставить его, заказчика, удовлетворённым. Каково же будет разочарование этого заказчика, когда он, наконец, поймет, что, в принципе, часть б) для исполнителя большого значения не имеет…