Пост

Ну да я отвлекся.

Итак, регистрация со сдачей багажа. Работают две стойки. В очереди обычная отечественная публика, включая ничего не понимающих и от этого очень волнующихся старичков и уверенных в себе, хотя и не говорящих ни слова по-английски женщин неопределенного возраста. На первой стойке — пожилой чернокожий мужчина (кто не знает, слово «негр» в Америке не произносится), на другой — молодой латиноамериканец. Первый работает явно медленно, второй гораздо расторопней. Соответственно задняя часть первой очереди планомерно перетекает в хвост второй.

Внезапно пожилой сотрудник, ничего не объясняя, уходит с рабочего места. Молодой продолжает всё так же споро отпускать людей. Спустя некоторое время безрезультатного ожидания первая очередь сокращается почти полностью.

Но тут у молодого возникает проблема. Застопорился конвейер, увозящий зарегистрированный багаж в недра аэропорта. Латин заволновался, начал нажимать всевозможные кнопки и тумблеры возле конвейера — безрезультатно. Конвейер не движется. Ничего не помогает.

Молодой сотрудник снимает трубку внутреннего телефона и начинает объяснять суть проблемы, периодически умолкая и слушая ответы с другого конца провода. Разговор продолжается минут пять, после чего латин снова нажимает все кнопки, уже в другой последовательности. Тщетно.

Следует еще один телефонный разговор. Очередь, видя полную растерянность американца, начинает роптать. Молодой сотрудник совсем теряется и начинает зачем-то ворочать ближайшие к нему чемоданы. Конвейер всё так же стоит.

И вот здесь появляется настоящий герой рассказа. Это чернокожий парень в фуражке носильщика, очевидно присланный для решения проблемы. Вразвалочку, уверенной походкой он направляется к воротам, в которые уходит лента конвейера, поправляет перекосившийся чемодан — и о чудо! — конвейер оживает. Ликование, крики «ура!». Блистательный носильщик, по-прежнему не спеша, удаляется. Ясно, что без него здесь не решается ни один вопрос.

Но на этом мытарства транзитников не заканчиваются. Молодой сотрудник не возобновляет прием багажа. Как выясняется, у него закончились полоски, наклеиваемые на ручки чемоданов, и он должен сходить за ними в другой конец аэропорта. В это время на рабочее место возвращается пожилой; оказывается, он ходил именно за этими полосками. Но на долю молодого он принести, конечно же, не мог. Поэтому теперь с рабочего места уходит молодой сотрудник, а вторая очередь плавно перекает в хвост первой…

Вы, наверное, решили, что мне не дают покоя лавры Задорнова? Вовсе нет. Описанный вполне комичный случай очень хорошо иллюстрирует принципиальную разницу в основополагающих организационных принципах, действующих, допустим, в нашей стране и в США. И мне приходилось эту разницу неоднократно наблюдать.

Дело в том, что американцы всецело полагаются на инструкции и директивы, которые обязаны описать до мельчайших подробностей действия сотрудника в каждом конкретном случае. Причина принятия такого подхода — в чрезвычайно разномастном составе американского общества, необходимо включающем в себя как цивилизованнейших потомков белых протестантов, так и тех, кто совсем недавно ощутил на себе блага цивилизации. Первые — прекрасно ориентируются в само собой разумеющихся, подразумеваемых нормах и традициях европейского общества, вторые — ничего в этом не понимают. Отсюда — единственный выход: регламентировать, прописать в установлениях всё без исключения. Например, в большинстве американских штатах закон преследует родителей, оставляющих малолетних детей без присмотра. Еще пример: в американском магазине менеджер имеет четкую инструкцию, на какие уступки можно идти в случае столкновения с недовольным клиентом, и очень часто масштаб уступки ставится в достаточно сложную зависимость от степени недовольства и склочности покупателя.

Тотальная регламентация имеет массу несомненных плюсов. Минусом является то, что люди разучаются думать. Вот и мучается с телефоном молодой сотрудник аэропорта, вместо того, чтобы посмотреть, а не застряло ли что в воротах транспортера…

 
 
 
Рейтинг
(0 голосов)
Последнее изменение: 23 ноября 2005 года
 
 

0 нет комментариев добавить свой

Прокомментировать

Поля, отмеченные (*) обязательны для заполнения.

Нет сомнений в том, что Стив Балмер фактически уволен. Также нет сомнений, что уволить его мог только один человек, и зовут его Билл Гейтс. Так ли это, и в чем причины увольнения руководителя Microsoft?

Знаменитый писатель умер в возрасте 87 лет. За свою жизнь он написал почти полсотни романов, 26 из которых стали кинофильмами, такими как «Контракт с коротышкой» или «Джеки Браун».

Владельцем одной из крупнейших газет США стал человек, умеющий создавать подрывные инновации и готовый спокойно ждать, пока они дадут результат. Что это означает для медиа-индустрии?

Знаменитые и (некогда) успешные издания Newsweek и BostonGlobe сменили владельцев. Кто и почему покупает сегодня медиа-бренды?

Новый сценарий Кормака Маккарти непохож на обычные сценарии, но очень похож на другие книги знаменитого американского автора.

Презентация новых моделей Blackberry не остановила падения стоимости акций компании и не прибавила уверенности в будущем бренда Blackberry.

И тот и другой фильмы – про агентов ЦРУ, и тот и другой – триллеры, и тот и другой рассказывают о реальных событиях, еще недавно бывших тайной за семью печатями, оба удостоились высоких наград... Но насколько же «Цель…» глубже, объемнее и насыщеннее, чем «Арго»!

Три дня назад покончил с собой Аарон Шварц. Трудно одной фразой определить, кем он был. Вслед за англоязычной Википедией скажу, что он был интернет-активистом. Мы знаем, что ему не так давно исполнилось 26 лет и он, судя по всему, был компьютерным гением. Что он участвовал – в возрасте 14 лет – в разработке стандарта RSS первой версии (скажите спасибо ему все, […]

Новый фильм Тарантино не претендует на историчность. Но даже несмотря на это, явных исторических ляпов в нем многовато.

В российской версии фильма «Координаты «Скайфолл» обнаружились скрытые смыслы, неведомые даже его создателям. Так сказать, переводчики шутят.

За исключением контента, права на которые принадлежат другим авторам, материалы этого сайта распространяется по лицензии Creative Commons.

НЕМНОГО ОБО МНЕ

Я Александр Шнайдер, управляю сложными проектами в области цифровых медиа.

Узнайте обо мне подробнее или напишите мне.