В предыдущей статье я предложил 15 вопросов, которые стоит задать любой типографии. При этом указал, что не хочу давать ответы… Но теперь передумал.
Уверен: в отрасли должны существовать более-менее единые стандарты, хотя бы в той части, которая называется «оперативная офсетная печать». А коль скоро таковых пока у нас нет (по крайней мере, мне об этом неизвестно), то почему бы их не сформулировать?
Обратимся к существующим стандартам. В силу гораздо большей зрелости многих региональных рынков там подобные проблемы давно решены, в т. ч. за счёт активной деятельности полиграфических ассоциаций, союзов и организаций. (Кстати, вполне возможно, что нарождающийся Союз полиграфистов Москвы, учредительная конференция которого уже состоялась, будет способствовать созданию и коррекции внутриотраслевых стандартов.) А пока я перечитал документы, принятые в качестве отраслевых стандартов полиграфистами США. Прежде всего, «Положения и условия выполнения заказов» — рекомендованную основу юридического договора между клиентом и типографией (см. http://www.pinc.org — сайт Полиграфической ассоциации Северной Калифорнии, Printing Industries of Northern California — PINC).
Я поступил следующим образом. На каждый из поставленных вопросов (они не всегда соответствуют предыдущей статье) даю свой ответ, а рядом — цитату из упомянутого документа. Можете сравнить — будет очень познавательно.
Стоимость заказа
1. Объявленная типографией стоимость заказа действует в течение ограниченного времени.
Вроде бы, очевидная вещь, а поди объясни это клиенту, пришедшему делать заказ с калькуляцией трёхмесячной давности. Его искренне удивляет, что предложенная тогда скидка больше не действует (популярная фраза: «А мы делали оригинал-макет!»). Что ему посоветовать? Если названная типографией стоимость его полностью устраивает, а время изготовления оригинал-макета слабо прогнозируемо, оплатить заказ сегодня, а потом уже заниматься подготовительными операциями. Или, на худой конец, заранее договориться о фиксации цены.
Приведённое ниже время действия стоимости вполне разумно, за исключением случаев действительно значительной скидки. Тут предложение может быть актуально несколько дней или даже часов. Естественно, типография должна известить клиента о необходимости срочно принять решение.
Объявленная Исполнителем стоимость заказа действует в течение 30 дней; если за это время заказ не был оформлен, его стоимость может быть изменена.
2. Если оригинал-макет предоставляет заказчик, окончательная стоимость заказа может быть названа только после того, как типография ознакомится с макетом.
С такой ситуацией типографии сталкиваются практически каждый день. Клиент по телефону называет параметры заказа и просит рассчитать стоимость. Услышанная цифра его устраивает, он просит выставить счёт. Оплатив его, передаёт в типографию макет продукции, существенно отличающейся по характеристикам от рассчитанной и оплаченной. Как правило, любая доплата клиентом категорически исключается («смета уже подписана» или «я уже объявил цену моему заказчику»).
Поделать тут ничего нельзя. Если клиент хочет узнать точную стоимость заказа, ему придётся передать в типографию макет. Иначе никто не застрахован от неприятных неожиданностей.
Объявляемая стоимость заказа основывается на точности предоставленной спецификации и может быть изменена Исполнителем при обнаружении расхождения этой спецификации с предоставленными Заказчиком материалами.
Вёрстка и допечатные работы
3. Типография вправе включить в окончательную цену заказа стоимость работ по изменению, корректировке, доработке предоставленного клиентом оригинал-макета, в т. ч. накладные расходы на пересылку макета через Интернет.
Частный случай предыдущей ситуации: предполагалось, что макет полностью готов к печати, а оказалось, нужна серьёзная доработка. Доплата проблематична. Что делать? Один из вариантов — заранее включить в цену стоимость возможных допечатных работ. Учёт расходов на пересылку — не мелочность. При нынешних размерах файлов многократный обмен макетами может стоить типографии несколько десятков долларов.
Если не оговорено иное, Заказчик оплачивает все расходы по передаче информации между Заказчиком и Исполнителем.
4. Типография не обязана хранить исходные файлы заказчика.
Ожидать от типографии, что она будет хранить оригинал-макет, можно лишь в случае, если он был выполнен ею или подвергся существенному изменению. Если же был передан типографии полностью готовым к печати или после печати отдан клиенту на электронном носителе, все проблемы по сохранности макета ложатся на клиента. За сохранность отвечает тот, кто больше в ней заинтересован.
За сохранение оригинальных файлов отвечает Заказчик. Исполнитель не несёт ответственности за случайное повреждение носителей. Любые обязательства относительно возможности работы с файлами Заказчика берутся на себя Исполнителем только после ознакомления с этими файлами, и в случае возникновения связанных с этим проблем Исполнитель не несёт за это ответственности.
Пробные отпечатки
5. Ни одна цветопроба (за исключением тиражного пробного оттиска) не даёт точного представления о готовой продукции.
Сегодня есть три класса пробных отпечатков: принтерная распечатка оригинал-макета; аналоговая (цифровая) контрактная цветопроба; тиражный пробный оттиск. Пробопечатные станки практически вышли из употребления, а «экранную цветопробу» (просмотр макета на экране откалиброванного монитора) невозможно задокументировать и приложить к делу.
Первый вариант не имеет никакого отношения к конечной продукции и даёт лишь общее представление о её внешнем виде. Второй гораздо точнее и, что самое важное, позволяет точно контролировать все элементы макета, имеющиеся на тиражных фотоформах. Но и он не обеспечивает идеальное соответствие с тиражным экземпляром; кроме того, абсолютно бесполезен при плашечной или печати на тонированной бумаге.
Это азы нашей профессии, тема, давно навязшая в зубах. Основная проблема в том, что клиенты часто всё равно этого не понимают.
Исполнитель предоставляет Заказчику пробный отпечаток для ознакомления и утверждения. Отпечаток возвращается Исполнителю с пометкой «Утверждаю», «Утверждаю с исправлениями» или «Исправить и предоставить новый пробный отпечаток» с подписью Заказчика. Все последующие работы начинаются только после получения отпечатка. Исполнитель не несёт ответственности за необнаруженные ошибки в любом из следующих случаев: а) Заказчик не требовал получения пробного отпечатка; б) работа печатается в соответствии с утверждённым Заказчиком отпечатком; в) требования по изменениям не были закреплены в письменной форме.
Вследствие расхождений в оборудовании, бумаге, красках и иных условиях, имеющихся между процессом изготовления цветопробы и тиражной печати, разумное расхождение в цветопередаче между цветопробой и тиражом неизбежно и считается допустимым.
6. Желание клиента подписать тиражный пробный оттиск (т. е. присутствовать на приладке тиража) неизбежно накладывает на него жёсткие обязательства и стоит определённых денег.
Мы уже выяснили, что из всех видов пробных оттисков только тиражный может дать точное представление о внешнем виде продукции. Неудивительно, что многие клиенты стремятся присутствовать на приладке тиража. Странно, что типографии, желая переложить на клиента ответственность за качество, всячески это поддерживают, никак не оговаривая условий. А ведь это наверняка грозит существенным увеличением времени на приладку против нормативного.
Клиент должен понимать следующее:
- его присутствие на приладке имеет лишь номинальную функцию (либо он разрешает печатать заказ, либо отменяет печать). Сколько-нибудь существенное изменение цветопередачи, в общем случае, лежит (или должно лежать) за пределами ответственности печатника — в его задачу входит лишь добиться правильных значений оптических плотностей. Всё остальное — вопрос допечатной подготовки;
- для утверждения пробного оттиска клиент имеет лишь небольшой промежуток времени. Он должен присутствовать в типографии в момент приладки и сделать так, чтобы простой машины был минимальным. Иначе придётся платить вполне реальные деньги: в зависимости от типа машины, час простоя стоит от десятков до сотен долларов;
- снятие заказа с печати после просмотра пробного оттиска тоже означает потерю машинного времени и, следовательно, стоит денег.
Тиражная пробная печать выполняется Исполнителем только в том случае, если это было оговорено заранее и отражено в стоимости заказа. Процедура утверждения пробного оттиска может быть проведена только в случае присутствия Заказчика на приладке тиража. Любые задержки при печати, связанные с опозданием или неявкой Заказчика, а также вносимые им корректировки оплачиваются в соответствии с расценками Исполнителя.
Ответственность типографии
7. Не следует думать, что сам факт недостачи тиража уже означает вину типографии. Она виновата перед клиентом, если недостача выходит за определённые границы.
Изменим последовательность изложения. Вот как к этому подходят американцы:
Несоответствие между передаваемым Заказчику тиражом и заказанным количеством не может превышать 10%. Исполнитель выставляет счёт в соответствии с реально поставленным тиражом, если он лежит в вышеуказанных рамках. Если Заказчику необходимо гарантированное количество экземпляров, допустимый процент несоответствия должен быть оговорён при расчёте стоимости.
Если типография сдаёт клиенту 900 экз. вместо заказанной тысячи, это не считается проблемой — просто клиент заплатит на 10% меньше. Типография даже вправе сдать 1100 экз. и при этом увеличить сумму счёта. Каково?!
Я считаю такой подход несколько устаревшим и количественно (10% — многовато), и качественно (брать деньги за ненужный клиенту тираж некрасиво), но, в принципе, он верен.
Правильной является прогрессивная шкала размеров недостачи (чем больше тираж, тем меньше процент). Нехватка в пределах конкретного тиража означает лишь недоплату (или возврат денег типографией) соразмерно недостаче; при выходе за эти пределы — перепечатку или другие варианты.
8. Претензии по количеству/качеству тиража принимаются в течение определённого срока. Перепечатка заказа или возврат денег производится при условии возврата бракованного тиража.
Об этом я уже говорил в предыдущей статье (вопрос № 13). Сроки могут быть разными, главное, определить их изначально. 10—15 дней на выявление явных дефектов и 30—60 на обнаружение дефектов скрытых — вполне нормально.
Существеннее вопрос о возврате бракованного тиража. Многие клиенты считают, что это уловка, позволяющая типографии уклониться от ответственности за брак. На самом деле это единственный способ противостоять недобросовестному клиенту, вознамерившемуся заполучить новый тираж и оставить себе старый. Такие случаи, к сожалению, нередки. Поэтому формулировка проста: если брак таков, что использование тиража невозможно, верните его типографии и требуйте перепечатки. Если же всё-таки тиражом воспользовались, значит, масштабы «брака» сильно преувеличены. Подобная ситуация вовсе не означает, что клиент не имеет права ставить вопрос о некой компенсации, но полная перепечатка — это слишком.
Рекламации в отношении брака или несоответствия количества и качества продукции принимаются Исполнителем в письменном виде не позднее 10 календарных дней после доставки. Отсутствие рекламаций в течение этого времени означает принятие продукции Заказчиком.
9. Размеры ответственности типографии перед клиентом ограничиваются расчётной стоимостью тиража и определёнными договором санкциями.
Об этом тоже много говорилось в прошлой статье (вопросы № 10, 11). Подчеркну: каким бы ни был ущерб клиента от невыполнения типографией заказа (срыв контракта на миллион долларов; полное отсутствие эффекта от участия в дорогостоящей выставке; увольнение представителя заказчика и т. п.), ожидать от типографии компенсации неправильно.
Ответственность Исполнителя ограничивается заявленной продажной ценой бракованной продукции без дополнительного возмещения прямых или косвенных убытков.
<…> Максимальная ответственность Исполнителя в любом случае, будь то недосмотр, намеренные действия или иное, не могут превышать стоимости спорного заказа. Ни при каких обстоятельствах Исполнитель не несёт ответственности за явный или косвенный ущерб, понесённый Заказчиком.
Типография обязана выплатить оговорённый процент неустойки, возможно, вернуть деньги за невыполненный заказ. И должна заслуженно потерять клиента; чаще всего именно это является самым сильным наказанием.
10. Типография не обязана хранить промежуточные материалы, используемые при изготовлении заказа.
Условия и срок хранения фотоформ, клише, ножей для вырубки и т. д. должны оговариваться заранее. Для меня важно не столько право типографии взять с клиента деньги за хранение, сколько её полное право (если оформлен повторный заказа, а материалы не сохранились) выставить клиенту счёт за изготовление новых материалов (скажем, за перевывод плёнок).
Исполнитель хранит промежуточные материалы до момента, когда конечная продукция принята Заказчиком. По требованию Заказчика и при условии надлежащей оплаты материалы могут храниться Исполнителем в течение дополнительного срока.
