Маленькая эпопея из личного опыта

Недавно у меня сломался монитор. То есть изображение не исчезло, просто появились проблемы с настройками яркости и контрастности. И хотя, на первый взгляд, монитор показывал, работать за ним стало практически невозможно.

Я, вообще-то, пользователь с хорошим стажем и знаю, что неисправность вначале нужно локализовать. Поэтому я поменял кабель, потом даже попробовал подключить монитор к другому компьютеру — короче говоря, сделал всё, необходимое, чтобы убедиться: проблема именно в мониторе. Убедившись, сдал его в гарантийный сервисный центр и стал ждать окончания ремонта

Прошло некоторое время, и мне сообщили, что монитор готов, и его можно забирать. Приехав в сервисный центр, я с удивлением обнаружил, что на квитанции стоит пометка «неисправность не найдена». Подумав, что, может быть, она на самом деле исчезла, я забрал монитор — лишь для того, чтобы, подключив его к моему компьютеру, увидеть: ровным счетом ничего не изменилось, и монитор по-прежнему не пригоден к эксплуатации.

Потерпев такую неудачу, я решил посоветоваться со специалистом. И, следуя его рекомендациям, тщательно подготовился к следующему своему визиту в сервисный центр. А именно: подробнейшим образом описал неисправность, как она возникает и в чем проявляется; приложил полную и подробную конфигурацию моего компьютера, включая версию драйвера видеокарты; более того, сфотографировал экран монитора и записал фотографии на CD-ROM. Всё это вместе с видеокабелем я положил в пакет, приклеил его скотчем к задней панели монитора и в таком виде повторно сдал его в ремонт.

И что бы вы думали? Во второй раз я получил отремонтированный и прекрасно работающий монитор. На квитанции сервис-инженер сделал пометку: «замена платы управления». С тех пор мой монитор не создает мне никаких проблем, и работать за ним — одно удовольствие.

Увы, клиент далеко не всегда прав

Какие выводы можно извлечь из этой истории? Что злосчастному владельцу неисправного монитора можно только посочувствовать? Что сотрудники сервис-центров — все поголовно безалаберные халтурщики?

На самом деле, это, конечно, не так. Более того, проанализировав случившееся, я считаю, что в первой своей неудаче я виноват в большей степени, нежели сотрудник сервиса. Почему? Да потому что покупатель (или клиент), требующий чего-либо от поставщика (или исполнителя), должен быть готов аргументированно отстаивать свою правоту.

На первый взгляд, эта мысль кажется крамольной. А как же известная максима «клиент всегда прав»?

Проблема в том, что, как бы мы того ни хотели, в реальной жизни это правило не работает. В любом сервис-центре вам подтвердят: как минимум девять из десяти обращающихся к ним клиентов — самоуверенные невежды, не потрудившиеся даже прочесть инструкцию по эксплуатации, а принадлежащее им оборудование испорчено вследствие их же собственной безграмотности, или же (как вариант) вполне исправно, просто они не умеют с ним обращаться! Не верите? Спросите у них сами.

Возьмите хотя бы такой факт — во многих сервис-центрах на видном месте стоят витрины или стенды с «посторонними предметами, найденными внутри неисправного оборудования». Поверьте, бывает очень интересно и поучительно ознакомиться с этими выставками диковин.

Во время первого своего обращения в сервис-центр я, убежденный на сто процентов, что монитор неисправен, не потрудился даже как следует эту неисправность описать. Разумеется, при этом я самонадеянно полагал, что инженер максимально серьезно отнесется к моему, на первый взгляд, вполне рабочему монитору, и будет тестировать его до тех пор, пока не увидит неисправность. Но вправе ли я был ждать такого исхода? Ведь статистическая вероятность того, что невидимая на первый взгляд проблема в сданном оборудовании всё же присутствует, крайне мала!

Как вы думаете, при диагностике монитора помогла ли в хоть какой-то степени версия драйвера моей видеокарты? А фотографии экрана, на которых ровным счетом ничего нельзя разобрать? Всё это было сделано лишь с одной целью: убедить инженера, что владелец монитора — не вздорный дилетант, а опытный человек и продвинутый пользователь, и к его жалобе следует отнестись со всей серьезностью.

И этой цели, как оказалось впоследствии, я смог достичь.

Вернемся к нашим баранам

Всё сказанное выше имеет отношение к эксплуатации бытовой электроники — области, скажем так, достаточно простой. Что же тогда говорить о такой высокотехнологичной отрасли, как полиграфия?

Заказчик, обращающийся в типографию, вполне естественно, ожидает от нее профессионализма в столь сложной и многоступенчатой процедуре, как изготовление печатной продукции. Вся проблема заключается в том (и об этом уже столько раз говорилось, в том числе и автором настоящей статьи), что для выполнения одной из наиболее важных операций этой процедуры — изготовления оригинал-макета — никакого профессионализма не требуется. Вернее так полагают многочисленные дилетанты, которые сегодня этим занимаются.

Подавляющее большинство проблем, возникающих при изготовлении печатной продукции (я говорю об офсете), связано с технологически безграмотно выполненным оригинал-макетом, который предоставил заказчик. Это непреложный факт, и он легко объясним: а) макет, во многом, определяет то, каким будет тираж; б) большинство продукции сегодня печатается по макету клиента; б) значительная часть макетов клиентов выполнена не профессионалами. По моим оценкам (основываюсь на собственном опыте и опыте коллег-полиграфистов), вероятность такой причины не менее восьмидесяти процентов. Другими словами, статистически, при возникновении какой-то проблемы почти наверняка причина — в оригинал-макете заказчика. Нравится ли такое положение вещей кому-то или нет — этого не изменить.

Разумеется, это вовсе не означает, что типография непогрешима. Совсем наоборот. Просто при оценке позиции типографии в возможном конфликте с заказчиком очень полезно не забывать об этой статистике.

Если бы я был заказчиком

Если бы я был заказчиком полиграфической продукции, я бы не считал, что в любой проблеме априори виновата типография, а не я.

Я не уповал бы на то, что «презумпция моей правоты» сама по себе позволит решить любое разногласие на моих условиях.

Я бы не стал убеждать себя в том, что несогласие типографии с моей позицией объясняется исключительно тем, что типография не желает нести ответственность за свои ошибки. Я поставил бы себя на место сотрудника типографии, ежедневно сталкивающегося с всевозможными проблемами, львиная доля которых вызвана непрофессионализмом заказчика. (В прошлых своих статьях я неоднократно обосновывал свою мысль, что print buyer — это тоже профессия).

При оценке поведения типографии я бы не забывал, что любое нормальное полиграфическое предприятие заинтересовано, прежде всего, в постоянном сотрудничестве с клиентом и уже поэтому, как правило, стратегия «послать подальше» не может являться для типографии императивом. Хотя заказчики часто убеждены, что дело обстоит именно так.

Я бы тщательно и, по возможности, беспристрастно проанализировал доводы типографии. Лишь будучи полностью убежденным в её вине, я стал бы выдвигать требования, подготовившись к конфликту. В противном случае я попробовал бы решить дело миром, обратившись к типографии за помощью в решении проблемы и выходе из сложной ситуации.