В прошлый раз, в статье «Caveat Emptor», я рассуждал на ту тему, что в полиграфической отрасли, вне зависимости от степени формализации взаимоотношений сторон, печатная продукция в той или иной степени всё равно изготавливается «на страх и риск заказчика». А значит, утверждал я, предостережение древних римлян «да будет бдительным покупатель» отнюдь не утратило силу и в наши дни.
О том, на основании каких факторов следует выбирать типографию, написано и сказано многое, в том числе и автором этих строк. Среди прочих критериев я приводил и такой: возможность предъявить клиенту отлаженное и чётко работающее производство с адекватным поставленной задаче оборудованием, а также (внимание!) готовность типографии это самое производство предъявлять. И далее я приводил в пример заявления гипотетического менеджера о том, что, дескать, производство расположено
Но вот в одном пришедших мне писем его уважаемый автор усомнился в том, что желание потенциального заказчика ознакомиться с производством типографии правомочно, а отказ (или невозможность) типографии это желание удовлетворить может рассматриваться как существенный минус. Аргументы в письме приводились достаточно резонные:
1) производство — штука зачастую малоприятная для глаз, ушей, носа и одежды неспециалиста;
2) его показ кому попало может привести к раскрытию важной коммерческой информации и ценного «ноу-хау», за которым гоняются конкуренты;
3) оно и в самом деле может быть расположено далеко за МКАД, в диких степях, на территории тщательно охраняемого секретного объекта;
4) да и в конце концов, не станем же мы перед приобретением, скажем, стула, требовать от производителя экскурсии по его мебельному производству, а при покупке компьютера — визита в сборочный цех!
Все эти доводы совершенно справедливы. И тем не менее, я глубоко убеждён, что у потенциального заказчика есть моральное право настаивать на осмотре производства типографии. Ниже я постараюсь это своё заявление обосновать.
Начнём с аргумента № 4, он тут самый важный.
Вернемся ненадолго к предыдущей статье. Что означало на практике предостережение древних римлян? Лишь то, что покупателю необходимо всесторонне оценивать товар до момента его приобретения.
К сожалению, в отличие от покупателя в магазине или на базаре, заказчик полиграфической продукции в значительной степени лишён возможности такой оценки. Причём лишён её имманентно, в силу особенностей приобретаемого продукта. Дело в том, что печать — это услуга, а не товар.
Товар, по необходимости, уже существует в момент его приобретения. И не важно, выпущен ли он к этому моменту физически или еще нет, главное — это типовое изделие, имеющее стандартный набор характеристик.
Печатная продукция, которую заказывает в типографии клиент — дело совсем другое. Её не существует на момент заказа, и она в каждом случае уникальна (здесь я, естественно, не рассматриваю цифровую печать и другие стандартные полиграфические работы, результат которых, в принципе, можно считать товаром).
Покупатель, вознамерившийся приобрести в магазине стул или компьютер, всегда имеет возможность изучить, исследовать, проверить, попробовать интересующее его изделие перед покупкой. Другими словами, он выбирает на основе оценки потребительских качеств приобретаемого товара. Поэтому ему нет нужды настаивать на экскурсии по производственным цехам производителя.
Клиент, планирующий разместить заказ в конкретной типографии, вынужден делать выбор на основании факторов, так или иначе, косвенных. Ему приходится давать согласие на приобретение продукта ещё до начала изготовления, и никак иначе. Поэтому он вынужден использовать все имеющиеся возможности для косвенной оценки будущей продукции через ознакомление с качествами изготовителя. Более того, клиент вправе ожидать от изготовителя готовности помочь ему, клиенту, эти возможности реализовать.
Кстати, предусмотрительные древние римляне предусмотрели и такой вариант тоже. И подготовили альтернативную формулу, вынесенную в заголовок настоящей статьи. «Да будет бдительным продавец» в данном случае означает, что продавец должен быть готов к всесторонней его проверке покупателям с целью реализации его, покупателя, неотъемлемого права на качественный продукт.
А посему типография, под тем или иным предлогом (или вовсе без такового) лишающая клиента возможности ознакомиться с её производством, не должна удивляться, если клиенту это не понравится.
С аргументом № 4 разобрались, переходим к остальным.
Аргумент № 1, со всем уважением к автору письма, я принять не могу. Нормальное полиграфическое производство должно быть чистым, аккуратным и приятным на глаз — начиная с состояния оборудования и кончая внешним видом работников. Нормальная типография должна не только не стыдиться, а гордиться своим цехом. Поверьте мне, в хорошо организованный, современный, отлаженный цех зайти — одно удовольствие. Хотя, не скрою, мне известны многие типографии, которые, при достаточно раскрученном имени и позитивном имидже обладают такими цехами, в какие зайти противно, не то, что там работать. Вот они, как правило, больше всех и болтают о «территориальной удалённости» и «режиме секретности».
Аргумент № 2 мне лично не представляется серьёзным в качестве причины для отказа от демонстрации. Впрочем, тут каждая типография должна принимать решение самостоятельно.
А вот аргумент № 3 совершенно справедлив. Вот только что означает такая ситуация для клиента? Как минимум то, что логистические или организационные проблемы способны дополнительно осложнить работу типографии над его заказом. Удалённое расположение производства, как правило, характерно для крупных типографий, для которых стоимость аренды производственных площадей и удобство погрузочно-разгрузочных работ гораздо важнее близости к офису. Вот только и заказы эти типографии выполняют очень и очень серьёзные, и, будь я заказчиком такой типографии, — не поленился, съездил бы и за МКАД. А вот если об удалённости цеха вам рассказывает менеджер оперативной типографии — тут самое время задуматься.
В завершении хочу подчеркнуть: на самом деле, ни в одном нормативном документе, законе или положении не сказано, что конкретная типография обязана показывать своё производство по первому требованию. Не обязана.
Но вот ведь какая штука: точно также нигде не сказано, что клиент обязан размещать заказ именно в этой конкретной типографии. Так что здесь речь идет не законности требований и обязательств, а о преимуществах и недостатках в конкурентной борьбе. А это дело совсем другое…
