Классики марксизма-ленинизма утверждали, что главной силой развития любого общества является рабочий класс. В полиграфической отрасли специалисты рабочих профессий — печатники или, скажем, переплетчики — конечно же, играют далеко не последнюю роль. Однако пути развития и процветание полиграфии определяют совсем не они.
Наше будущее зависит от сотрудников, которые находятся на самом рубеже Взаимодействия, определяющего существование нашего рынка, — Взаимодействия Заказчика и Печатника.
На Западе этих людей называют CSR, что означает Customer Service Representatives, или Представители по обслуживанию клиента. У нас их длинно именуют Менеджеры по работе с клиентами. Я предлагаю ввести в оборот сокращенное название этой специальности — МРАК. Побочное значение предлагаемой аббревиатуры весьма точно отражает состояние отрасли в той части, которая связана с вышеупомянутым Взаимодействием. Можно даже сказать, что мрак окутал нашу отрасль, подобно той тьме, что пришла со Средиземного моря и накрыла ненавидимый прокуратором город. А каковы движущие силы, таково и развитие — если ситуация не улучшится, то и перспективы отрасли будут весьма мрачными.
По моему мнению, хороший МРАК должен удовлетворять следующим пяти условиям:
1. Коммуникабельность. Типография может обеспечивать самое лучшее качество по самым привлекательным ценам. Но если с клиентами общается унылое создание, на лице которого написано лишь, что скоро конец рабочего дня, заказов не будет. Типографии, не способные бороться с подобным мракобесием, обречены на жалкое прозябание.
И наоборот: активный и общительный МРАК способен принести множество заказов даже весьма средненькой полиграфической фирме.
2. Умение слушать и понимать. Хороший МРАК: слушает больше, чем говорит; никогда не забывает, что Заказчик может описывать одно, на самом деле нуждаясь совсем в другом; умеет задавать вопросы, уточняющие параметры заказа, минимизирующие проблемы и устраняющие ненужные расходы.
Настоящий МРАК способен всегда отделить зерна от плевел. Даже когда клиент совсем заморочил ему голову.
3. Честность и обязательность. Хотите навсегда потерять Заказчика? Тогда пару раз пообещайте ему что-нибудь и не выполните обещания. Ничто не способно настолько омрачить Взаимоотношения Заказчика и Печатника, чем вранье МРАКа. И это касается не только таких важных вещей, как сроки или качество. Даже, казалось бы, мелочи — договориться о встрече и опоздать; не ответить на запрос; пообещать перезвонить и не сделать этого — могут сорвать самый выгодный заказ. Клиент имеет право быть необязательным — он платит деньги. МРАК такого права не имеет.
Кстати, честный МРАК честен в отношениях не только с Заказчиком, но и со своим работодателем. Даже с нечестным работодателем он поступает честно: не начинает работать «налево», а пишет заявление об уходе.
4. Знание технологии процесса. Одно из важнейших условий. МРАК, плохо разбирающийся в технологических аспектах, опасен для типографии вдвойне, как обоюдоострый кинжал. Заказов у него будет очень мало: его дилетантизм бросает тень на всю типографию. А если этот МРАК и найдет клиента, уж тут точно жди беды: безграмотность при приеме заказа почти всегда оборачивается проблемами при его выполнении и сдаче.
Нет ничего опаснее, чем темнота, или сумрачность, подобного «специалиста».
5. Психологическая устойчивость. У МРАКа необычайно нервная работа. Поэтому человек, падающий в обморок по пустякам, на этой должности долго не продержится. Волноваться приходится постоянно. Если заказов много, то неизбежно случаются всякие накладки и срывы, мелкие и не очень. Крайне важно, чтобы МРАК не паниковал, а спокойно и деловито решал проблему. А если трудного разговора с Заказчиком не избежать, МРАК ни в коем случае не должен уклоняться. Потому что профессионализм типографии заключается не в отсутствии сложностей, а в умении их четко и быстро преодолевать.
Если заказов мало, то перед МРАКом встает не менее трудная задача: не «сломаться», сохранить нацеленность на успех — c такой должности чаще всего уходят летом, когда у типографий меньше всего работы.
Настоящих, умных и умелых МРАКов в нашей отрасли сейчас очень мало. Эта проблема тесно связана с другой, не менее важной — низкими ценами. Причем неясно, где здесь причина, а где следствие. Необходимость снижения цен (или невозможность их поднять) вынуждает типографии уменьшать доходы МРАКов. Но и сами МРАКи (надо сказать, весьма посредственные — а какой опытный профессионал станет работать за эти деньги?!) «сбивают» цены, не умея продать услуги типографий за нормальные деньги и создавая у своих руководителей ощущение, что Заказчика не интересует ничего, кроме низкой цены.
В общем, морока, и больше ничего.
Где выход? В осознании того, что работа МРАКа — это тоже товар, причем весьма недешевый. Что Заказчик приходит к Печатнику, в большой степени, именно за ним. И что он готов платить, конечно, если товар окажется надлежащего качества. А уж если типография получает хорошие деньги, сам Бог велел ей поделиться доходами с производителем товара, т. е. с самим МРАКом.
Сложность только в том, чтобы найти (или воспитать) МРАКа, способного производить качественный товар. А если такой МРАК нашелся — удержать его на рабочем месте. Над этим еще придется хорошенько поломать голову. До умопомрачения.
Не случайно в толковом словаре Даля со словом мрак связывают еще одно, хорошее слово: мерекать.
То есть размышлять. Думать. Соображать.
