Некоторое время назад довелось мне беседовать с принт-менеджером, недавно уволившимся из небольшого рекламного агентства. Он рассказал мне, что ушел, потому что устал от неуступчивости директора агентства в отношениях с подрядчиками-типографиями.

Так, в одном случае, типография допустила небольшую ошибку, которую тут же, в самые короткие сроки, исправила с извинениями. И, тем не менее, директор потребовал от принт-менеджера добиться существенного снижения суммы заказа.

Другой пример: типография сорвала срок выполнения срочного заказа всего на день. Причем принт-менеджер знал, что никаких проблем с заказчиком у агентства не возникнет. Директор же, несмотря на это, пришёл в ярость и отказался выплачивать типографии около половины стоимости продукции.

Мой собеседник считал такой подход не только неоправданно жестким, но и непродуктивным. В итоге, говорил он, я рассорился с несколькими вполне приличными типографиями, партнерские отношения с которыми налаживались несколько лет.

Бывший его начальник, директор агентства, тоже наверняка нашел бы резоны в обоснование своей позиции. Я думаю, он сказал бы примерно следующее: типография должна в полном объеме отвечать за свои ошибки и промахи, клиент имеет право требовать возмещения ущерба, в том числе и морального, и вообще, клиент всегда прав, особенно, когда он «VIP-клиент».

Рассказывая эту историю, принт-менеджер, очевидно, рассматривал меня как безусловного своего сторонника в этом противостоянии позиций. Еще бы: я ведь директор типографии, и, без сомнения, отлично знаком с подобными «VIP-клиентами».

Не берясь судить, кто был прав в описанных принт-менеджером ситуациях (в подобных случаях у каждой стороны своя правда, очень многое зависит от контекста, и истина, как обычно, находится где-то посередине) я согласен с ним в одном. В долгосрочной перспективе конфликт не выгоден ни одной стороне, поэтому перед тем, как его инициировать, нужно тщательно взвесить все «за» и «против». И самый большая удача в конфликте — это избежать его начала.

Основной принцип восточных единоборств: «Выигранная схватка — не та, в которой победил, а та, которой удалось избежать». Ниже я сформулировал несколько простых правил, которые в состоянии помочь типографии не доводить дело до конфликта.

1. Понять запросы клиента. Очень часто «проблемность» клиента видна с первого взгляда. Чаще всего это означает просто, что стандарты типографии не соответствуют представлениям заказчика о том, какой должна быть печатная продукция (или сама типография). В таком случае, возможно, самым правильным решением будет отказаться от сотрудничества: всё равно рано или поздно (чаще — раньше) конфликт неизбежно произойдёт.

2. С самого начала конкретно обозначить свой подход к разрешению конфликтных ситуаций. Причем проинформировать заказчика не только о том, что будет, если та или иная ситуация случится, но и о том, по каким критериям ее оценивать. Лучше всего сделать это письменно. Можно прописать всё это в договоре или сослаться на другие официальные документы. Причем нужно объяснить заказчику, что договор — это не «филькина грамота», а основной определяющий документ, и именно буквой договора типография будет руководствоваться в случае возникновения спорных моментов.

3. Не допускать изготовления неудовлетворительной продукции даже тогда, когда в этом виновата не типография, а клиент. Допустим, причины брака кроются в неправильном техническом задании или неверно выполненном клиентом оригинал-макете, и типография сможет это доказать. Ну и что? Цель ведь — избежать конфликта, а не выйти из него победителем. В хорошей типографии и сам менеджер по работе с клиентами, и вся цепочка принятия заказа нацелена на то, чтобы исключить возможные проблемы. Или, по крайней мере, предупредить клиента о возможности их появления.

4. Если всё же конфликт возник, необходимо основательно подумать, какие цели в этой ситуации преследует типография. Цель «любой ценой настоять на своём», которую, к сожалению, часто ставят перед собой типографии (равно как и другие продавцы товаров и услуг), почти всегда непродуктивна. Ведь важно не только минимизировать убытки, но и, по возможности, сохранить отношения. Порой проще (и в итоге дешевле) перепечатать небольшой заказ, даже если вина типографии спорна, чем долго и нудно дискутировать с заказчиком и в конце концов совсем с ним разругаться.

5. Понять, какие цели в конфликте ставит перед собой клиент, каковы истинные причины его недовольства. Понимание позиции клиента, реальных мотивов его поведения почти всегда помогает перевести конфликт в русло конструктивного диалога.

Приведу пример. Заказчик категорически отказывается принимать отпечатанную продукцию. Причина — мелкий недочет, который, наверное, не может являться основой для требования перепечатать заказ, но, с другой стороны, он есть, значит, необоснованной претензию назвать сложно. На первый взгляд, альтернатива неутешительна — либо перепечатка, либо конфликт с разрывом отношений. Но анализ поведения клиента показывает, что истинная причина его претензии — не указанный мелкий недочет, а общее недовольство полученной продукцией, то ли в силу плохо выполненного (самим заказчиком) макета, то ли из-за ошибки при подборе бумаги. Констатируя, что ему ясны мотивы поведения клиента, менеджер переводит дискуссию в направлении поиска выхода из этой ситуации. Да, типография кое в чём виновата, но и простой перепечаткой проблемы не решить, необходимо менять макет или параметры заказа. Сделав скидку (возможно, достаточно существенную) на повторную печать, типография исчерпывает конфликт и при этом не теряет клиента.

Возвращаясь к рассказу принт-менеджера о своем неуступчивом директоре, хочу сказать следующее. Изъян в позиции директора, на мой взгляд, заключается вовсе не в чрезмерной требовательности или неоправданной жесткости. Его ошибка в том, что, предъявляя столь суровые требования к типографии, он не потрудился объявить о них перед размещением заказа.

Может быть, директор вообще об этом не думал. Или, возможно, он был так уверен в собственной правоте, что не счел нужным обсуждать свой подход к степени ответственности типографии. А может быть, не стал делать этого потому, что прекрасно знал: ни одна типография с подобными требованиями не согласится.