В настоящей статье я хочу порассуждать о конфликтах, вызванных претензиями клиента к качеству выполнения печатной продукции, и о том, как в подобной ситуации действовать типографии. К сожалению, как бы мы ни стремились стандартизировать печатную продукцию и нормировать подходы к оценке ее качества, большинство проблем в полиграфии остается в так называемой серой зоне.

Действительно, если количественные параметры определить относительно просто, то с параметрами качественными ситуация иная. К примеру, стандарт ISO 12647-1 устанавливает допустимые отклонения от нормативных значений оптических плотностей красок или максимальный размер неприводки. Здесь всё ясно. А как быть с требованиями ОСТ 29.124-94 о недопустимости при производстве изданий затеков клея, смазывания краски или осыпания фольги? Какой максимальный размер затека клея является допустимым, а какой следует считать браком? Является ли браком черная марашка диаметром 0,1 мм? А диаметром 0,5 мм, но желтая? И как установить допустимую интенсивность или ширину полосы отмарывания? К сожалению, в большинстве случаев обоснованность претензии заказчика невозможно подтвердить или опровергнуть на основании норм и стандартов, принятых в полиграфии. Как же быть?

Целеполагание: типография

Прежде всего необходимо определить цели, которые ставят перед собой участники конфликта. От того, насколько верно они поставлены или поняты, зависят глубина и болезненность противоречий.

Типографии часто видят свою цель в том, чтобы доказать свою правоту и соответственно неправоту заказчика. Эта цель неверная, точнее говоря, это вообще не цель, а метод. Цель должна определять выгодный для типографии исход конфликта. Правильная цель такова: уладить конфликт с минимальным ущербом для себя.

Избрав жесткую позицию, направленную на безусловное отклонение претензий, типография далеко не всегда может достичь максимально выгодного для себя результата. Да, она избежит прямых расходов, но, весьма вероятно, потеряет заказчика, что может оказаться куда более существенным ущербом. Кроме того, не исключены косвенные потери, например имиджевые.

При этом я вовсе не предлагаю обязательно удовлетворять любые претензии клиента. Как раз наоборот — принцип минимизации ущерба несовместим с изначально слабой позицией исполнителя. Но, чтобы понять, как достичь поставленной цели, необходимо проанализировать позицию противной стороны.

Целеполагание: заказчик

Неверно считать, что цель заказчика — добиться устранения недостатков или материальной компенсации ущерба, реального или вымышленного. Это тоже не цель, а метод, хотя клиент часто не видит разницы между ними (или даже вообще не задумывается о своих истинных целях).

Диапазон истинных целей заказчика необычайно широк. При этом получение продукции, которая соответствует его представлениям о качестве, далеко не самая частая из возможных целей. Среди распространенных вариантов: избежать ответственности за неудачу (перед своим руководством); получить поощрение за хорошее выполнение поставленной задачи (опять же, от руководства); извлечь материальную выгоду из ситуации (для компании или, нередко, для себя лично); удовлетворить собственные амбиции или потешить самолюбие, настояв на своей правоте и унизив оппонента; использовать ситуацию для сокрытия или устранения собственных ошибок (зачастую куда более значительных, нежели ошибки типографии); воспользоваться ситуацией для оправдания смены подрядчика в собственных корыстных интересах…

Стратегия, избираемая типографией в конфликте, должна напрямую зависеть от истинных целей заказчика. Соответственно вероятность благоприятного исхода также определяется тем, насколько верно они поняты.

Цель определяет средства

Независимо от избранной стратегии существуют общие правила, выполнение которых приведет к благоприятному исходу.

Максимальная детализация подходов к оценке качества и ответственности сторон. Чем более подробно и тщательно типография определяет эти подходы на начальном этапе взаимодействия с заказчиком, тем легче будет в дальнейшем решать проблемы. Многие типографии на стадии переговоров боятся отпугнуть клиента потенциально опасными для него условиями, непонятными терминами и жесткими рамками. Но опыт нашей типографии однозначно показывает, что такой разговор гораздо проще вести вначале, нежели после возникновения конфликта. Кроме того, профессионализм типографии, выраженный в детальном описании стандартов и мер ответственности, психологически экстраполируется и на те «серые» зоны, которые описать невозможно: если типография настолько опытна, следует с уважением относиться ко всему, что говорят ее специалисты.

Твердость в начале конфликта. То, как типография поведет себя в момент предъявления претензии, зачастую определяет исход конфликта. И здесь многое зависит от менеджера по работе с клиентами. К сожалению, очень часто неопытные или необученные менеджеры в этот момент дают слабину, внутренне соглашаясь с заказчиком. Этот психологический разлад, неискренность в отстаивании своей позиции («конечно, ваши претензии по сути справедливы, но у нас такие правила…») безошибочно подмечаются заказчиком и способны нанести невосполнимый ущерб.

Не менее вредна «бойцовская» реакция, готовность отрицать справедливость претензий, даже не разобравшись в сути дела («у нас такое невозможно по определению»).

Наиболее правильна спокойная и взвешенная позиция, выражающая обоснованную уверенность в качестве своей работы и одновременно готовность объективно разобраться в сути проблемы. При этом лучше всего вообще воздержаться от оценочных комментариев до всестороннего анализа ситуации.

Никакой благотворительности. Даже уступая клиенту, типография должна получить что-то взамен. Допустим, расходы на удовлетворение необоснованной претензии незначительны, а риск потерять неудовлетворенного клиента велик. Все равно не нужно идти на уступки просто так, нужно сперва понять, какую выгоду типография может извлечь из этой ситуации.

Лучше всего, конечно, получить материальную выгоду: например, в виде увеличения объема заказов. Но можно ограничиться и моральной выгодой, скажем повышением лояльности или хотя бы благодарностью, признанием того факта, что типография не уступила давлению, а, будучи правой, пошла навстречу клиенту. Это, кстати, далеко не самый худший исход.

* * *

И наконец, самое главное. Прежде всего типография должна стараться всеми силами избежать ошибки, а если уж допустила ее — приложить все усилия для того, чтобы исправить и не повторять ее в дальнейшем. К сожалению, выполнить это правило куда сложнее, чем его сформулировать…