Ну да я отвлекся.
Итак, регистрация со сдачей багажа. Работают две стойки. В очереди обычная отечественная публика, включая ничего не понимающих и от этого очень волнующихся старичков и уверенных в себе, хотя и не говорящих ни слова по-английски женщин неопределенного возраста. На первой стойке — пожилой чернокожий мужчина (кто не знает, слово «негр» в Америке не произносится), на другой — молодой латиноамериканец. Первый работает явно медленно, второй гораздо расторопней. Соответственно задняя часть первой очереди планомерно перетекает в хвост второй.
Внезапно пожилой сотрудник, ничего не объясняя, уходит с рабочего места. Молодой продолжает всё так же споро отпускать людей. Спустя некоторое время безрезультатного ожидания первая очередь сокращается почти полностью.
Но тут у молодого возникает проблема. Застопорился конвейер, увозящий зарегистрированный багаж в недра аэропорта. Латин заволновался, начал нажимать всевозможные кнопки и тумблеры возле конвейера — безрезультатно. Конвейер не движется. Ничего не помогает.
Молодой сотрудник снимает трубку внутреннего телефона и начинает объяснять суть проблемы, периодически умолкая и слушая ответы с другого конца провода. Разговор продолжается минут пять, после чего латин снова нажимает все кнопки, уже в другой последовательности. Тщетно.
Следует еще один телефонный разговор. Очередь, видя полную растерянность американца, начинает роптать. Молодой сотрудник совсем теряется и начинает зачем-то ворочать ближайшие к нему чемоданы. Конвейер всё так же стоит.
И вот здесь появляется настоящий герой рассказа. Это чернокожий парень в фуражке носильщика, очевидно присланный для решения проблемы. Вразвалочку, уверенной походкой он направляется к воротам, в которые уходит лента конвейера, поправляет перекосившийся чемодан — и о чудо! — конвейер оживает. Ликование, крики «ура!». Блистательный носильщик, по-прежнему не спеша, удаляется. Ясно, что без него здесь не решается ни один вопрос.
Но на этом мытарства транзитников не заканчиваются. Молодой сотрудник не возобновляет прием багажа. Как выясняется, у него закончились полоски, наклеиваемые на ручки чемоданов, и он должен сходить за ними в другой конец аэропорта. В это время на рабочее место возвращается пожилой; оказывается, он ходил именно за этими полосками. Но на долю молодого он принести, конечно же, не мог. Поэтому теперь с рабочего места уходит молодой сотрудник, а вторая очередь плавно перекает в хвост первой…
Вы, наверное, решили, что мне не дают покоя лавры Задорнова? Вовсе нет. Описанный вполне комичный случай очень хорошо иллюстрирует принципиальную разницу в основополагающих организационных принципах, действующих, допустим, в нашей стране и в США. И мне приходилось эту разницу неоднократно наблюдать.
Дело в том, что американцы всецело полагаются на инструкции и директивы, которые обязаны описать до мельчайших подробностей действия сотрудника в каждом конкретном случае. Причина принятия такого подхода — в чрезвычайно разномастном составе американского общества, необходимо включающем в себя как цивилизованнейших потомков белых протестантов, так и тех, кто совсем недавно ощутил на себе блага цивилизации. Первые — прекрасно ориентируются в само собой разумеющихся, подразумеваемых нормах и традициях европейского общества, вторые — ничего в этом не понимают. Отсюда — единственный выход: регламентировать, прописать в установлениях всё без исключения. Например, в большинстве американских штатах закон преследует родителей, оставляющих малолетних детей без присмотра. Еще пример: в американском магазине менеджер имеет четкую инструкцию, на какие уступки можно идти в случае столкновения с недовольным клиентом, и очень часто масштаб уступки ставится в достаточно сложную зависимость от степени недовольства и склочности покупателя.
Тотальная регламентация имеет массу несомненных плюсов. Минусом является то, что люди разучаются думать. Вот и мучается с телефоном молодой сотрудник аэропорта, вместо того, чтобы посмотреть, а не застряло ли что в воротах транспортера…
