Интересный у меня сегодня разговор состоялся с неким В.,руководителем одной фирмы. Не буду говорить, что за компания и чемименно занимается, но скажем так — близким к нашему бизнесом.
Речьзашла о стратегии в построении взаимоотношений с клиентами. Я заметил,что фирма В., как мне кажется, несколько формально подходит к работе сзаказчиком, уделяя основное внимание, так сказать, созданию «тыла»,стремясь максимально обезопасить себя на случай непредвиденных проблем.Главное, дескать, — не избежать конфронтации, а обеспечитьнесокрушимость собственной позиции, в том числе, и посредством невполне для клиента очевидных, скажем так, уловок.
— Абсолютноверно, — подтвердил В. — Давно прошло то время, когда мы «облизывали»клиента, соглашаясь на все его прихоти и капризы, выполняядополнительные работы и теряя на этом деньги. Теперь мы намереныиспользовать в своих интересах каждую ошибку, каждое упущение клиента.Ошибся там, не учёл чего-то здесь — будь добр, плати. А разве у вас втипографии не так?
— Не совсем, — ответил я. — Мы, естественно,тоже умеем считать и не собираемся работать бесплатно. Только мы,наоборот, стараемся с самого начала исключить конфронтацию, а необезопасить себя. С этой целью мы как можно тщательнее анализируемзаказ, стремясь найти и устранить все возможные проблемы.
— А зачем? Разве вам не выгодно, скажем, перепечатать (за деньги клиента) заказ, испорченный по его вине?
—Тактически, да, — ответил я, — вот только подобная ситуация навернякане понравится клиенту, и он, естественно, обратит своё недовольствоситуацией на нас; а это не лучший путь построить с ним долговременноеплодотворное сотрудничество.
И тут В. сказал интереснейшую фразу.
—А мы, — заметил он, — не рассматриваем долговременное сотрудничествокак основную цель. Мы считаем, что вне зависимости от произведенногонами впечатления вероятность повторного обращения клиента не настольковелика, чтобы мы об этом всерьёз задумывались.
Вот ведь какбывает. Представьте себе заказчика, который уверен на все сто, что чтоцель исполнителя — а) заработать деньги, и при этом б) оставить его,заказчика, удовлетворённым. Каково же будет разочарование этогозаказчика, когда он, наконец, поймет, что, в принципе, часть б) для исполнителя большого значения не имеет…
